Por: Luz Elena Vásquez, directora desarrollo de Negocios Región Sur en IZO.

En varias ocasiones, he escuchado expresiones como: “¿Cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?”; “Ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”;”¿Cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?”; O peor aún, expresiones como esta: “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!”.

Y como estas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente-aquel ser que deseamos conquistar-es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños; necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

EL CLIENTE VISTO COMO UN SER HUMANO

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen? eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención. Lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, generan frustración.

El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”.

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta.

APORTANDO VALOR

Un ejemplo concreto de ello, fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le expliqué a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso sí hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaria, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta; resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda; perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

CÓMO DISEÑAR PROTOCOLOS

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo; esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia; sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no sólo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios. Potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

UN PROTOCOLO QUE ENAMORA

Ilustraré, a continuación, casos puntuales, muy concretos; que no requieren mayor esfuerzo, pero sí redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días, en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina aceptó la tarjeta; descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center; me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención? Menos de dos minutos.

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato.

Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿DESEAS DISEÑAR UN WOW PARA TU COMPAÑÍA?

• El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él; si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta. Ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
• Dos, trabaja con tus equipos de atención. En la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos; escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos; conecta con las personas, son el motor del cambio.
• Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio; incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos; comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos, es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.

Por: Germán Lora, socio de Damma Legal Advisors.

Según el Ministerio del Ambiente se pronostica que el Fenómeno de El Niño (FEN), iniciará sus efectos de manera paulatina de noviembre de 2023 a enero de 2024. Esto significa que las lluvias en la costa norte y central se darán por encima del promedio anual y se espera un descenso de las lluvias en la sierra sur oriental, generando sequías. No es la primera vez que un fenómeno de esta naturaleza impacta al Perú porque ya ocurrió con anterioridad, en 1983, 1998 y 2017; dejando pérdidas en los sectores agropecuarios, pesquero, entre otros.

Siendo ello así, debemos tener claro que las relaciones laborales también sufren las consecuencias del FEN, puesto que las mismas se ven afectadas en distintos ejes, tales como en el empleo; en los derechos laborales, la integridad física de los trabajadores, entre otras. Un claro ejemplo es lo que ha reportado la Asociación para el Desarrollo Agropecuario Sostenible, quienes pronostican una reducción del 60% de empleos en el sector agroindustrial, debido a las lluvias y las consecuencias que trae consigo; como los desbordes de ríos, huaicos y otros eventos que son producto del FEN. Es por ello por lo que resulta de vital importancia revisar las instituciones del derecho laboral que podrían “activarse” en una situación como la planteada.

Una de las primeras medidas que las empresas podrían requerir es el inicio de procedimientos de suspensión perfecta de labores, invocando la causal de caso fortuito o fuerza mayor, contemplada en la Ley de Productividad y Competitividad Laboral. De acuerdo con lo señalado en el artículo 15 de la referida norma, se indica que antes de ejecutar la suspensión perfecta, los trabajadores deberán gozar sus vacaciones pendientes o en todo caso, podrían adelantarlas, de tal manera que las medidas adoptadas sean lo menos gravosas para los trabajadores.  

Otro de los mecanismos legales que podría activarse es la solicitud de terminación colectiva de contratos de trabajo (cese colectivo) en caso la figura de la suspensión perfecta de labores no sea suficiente para hacer frente a las consecuencias del FEN.

Asimismo, existen otras medidas que podrían requerirse implementar en el marco de las relaciones de trabajo y en la búsqueda de su mantenimiento. En efecto, la medida de traslado del trabajador a un centro de trabajo distinto en que habitualmente presta servicios, adelanto de vacaciones, la posibilidad de obligar a los trabajadores a hacer uso de los descansos vacacional pendientes de goce; los acuerdos de reducción de remuneraciones, la celebración de acuerdos de licencia sin goce de haberes; medidas muy similares a las implementadas durante la pandemia de la COVID – 19.

De otro lado, la flexibilización de las jornadas de trabajo o de los horarios de trabajo (horas de ingreso o salida) y el trabajo remoto (como se posibilitó en pandemia, pero no el no teletrabajo) podrían ser medidas que los empleadores pueden ir revisando. No debemos esperar a última hora.

Teniendo en cuenta que en nuestro país prima la contratación a plazo fijo, quizás otra de las medidas que podrían activarse es la no renovación de los contratos de trabajo, con las graves consecuencias que ello trae en el mercado laboral peruano.

Otro aspecto importante está referido al deber de prevención de las entidades empleadoras en relación con los accidentes de trabajo como consecuencia del FEN, entendido como una “fuerza mayor extraña” que no tendrá relación alguna con el trabajo.

Esperemos que el Ministerio de Trabajo se encuentre analizando estos temas y que tenga un plan al respecto, pero que el mismo no resulte tan facilista como lo hizo en la pandemia donde le cargó íntegramente la responsabilidad económica a los empleadores. Asimismo, esperamos que la SUNAFIL pueda realizar sus inspecciones de trabajo aplicado el principio de razonabilidad que rigen sus actuaciones en situaciones complicadas como las que se podrían presentar.

Por: Lina Mar Villalobos, Employee Experience Strategy en IZO Región Andina.

Conectar la experiencia del cliente con la experiencia del colaborador es el reto en el que hoy están trabajando muchas empresas que, preocupadas por solucionar los inconvenientes con sus clientes, encontraron que no es tan fácil lograr el compromiso de quienes probablemente también tienen expectativas y necesidades de su momento de vida actual, sin resolver; y aparece en la ecuación, el colaborador.

Ahora bien, es claro que si hablamos del mundo empresarial, es absolutamente entendible que iniciemos desde una perspectiva netamente comercial en la que prima el intercambio con beneficio y en el que la cifra numérica cobra mucho valor.

Mi reto de hoy es proponerte como apasionada de la experiencia, convencida de la carga emocional que llevan consigo las interacciones que permanentemente compartimos con clientes y colaboradores, que te sumerjas en los datos y des una mirada profunda, pues detrás de las cifras están las emociones; las expectativas, necesidades y motivaciones tanto de clientes como de colaboradores.

La experiencia del cliente nos da luces suficientes para entender el impacto que tienen los colaboradores en la percepción y satisfacción de sus necesidades. Es decir, de su experiencia depende la experiencia que entregan a los clientes.

No podrían entonces ir separadas porque ambas (CX / EX), brindan suficiente información sobre cuál es el camino para lograr el éxito empresarial y la tan anhelada lealtad de los clientes (CX); por otro lado, cómo lograr la retención de talento, aumentar el compromiso, buscar el equilibrio vida-trabajo y potenciar el liderazgo de los colaboradores (EX).

La palabra clave es conectar, porque resulta ser muy interesante el ejercicio de relacionar los resultados obtenidos en la experiencia del cliente, con las causas que podrían llevar a nuestros colaboradores a entregar experiencias diferentes a las que viven en la empresa.

No podríamos exigir empatía, acompañamiento, solución inmediata, comunicación efectiva con el cliente; si no tenemos al interior una estrategia de experiencia de colaborador que nos permita empatizar con el momento de vida por el que atraviesan los colaboradores y esperar que entreguen al cliente, algo que no forma parte de su día a día; por ejemplo.

Para conectar la experiencia del colaborador con la experiencia del cliente, ten en cuenta el desarrollo de una estrategia encaminada a promover:

Cultura empresarial

Promover una estrategia que priorice las necesidades de clientes y colaboradores, en la que se generen experiencias memorables a los colaboradores y que redunden seguramente en una entrega de servicios excepcionales a los clientes.

Una cultura que incluya canales abiertos de comunicación cercana para colaboradores de front y sus líderes para trabajar unidos en el desarrollo de oportunidades de mejora continua y cumplimiento de objetivos. Recuerda que los colaboradores que están en el front, son quienes tienen directa relación con los clientes.

Una cultura que entregue y fomente la empatía, genera compromiso con el cliente y con la mejora en las interacciones del día a día.

Orquestar el liderazgo con el ejemplo

El líder es el encargado de materializar la estrategia de clientes con sus equipos, es el vínculo entre la estrategia y la operación, por lo tanto, liderar con el ejemplo es vital para el logro de los objetivos corporativos y personales de cada colaborador.

Deberá trabajar en el desarrollo de habilidades blandas que le permitan a través de comunicación cercana y escucha activa con sus equipos, vincular a los equipos de manera libre y espontánea, con la estrategia de la empresa.

Necesidades y expectativas

Setear de manera regular y consistente, los cambios en las necesidades y expectativas tanto de clientes como de colaboradores y el impacto que genera las tendencias del mercado.

Conectar los dolores del cliente identificados en el journey, con posibles causas raíz tipificadas en el journey del colaborador, la solución saldrá a flote.

Incluir el rediseño de interacciones para disminuir fricciones de clientes y colaboradores con la empresa incluyendo las emociones. La carga emocional que llevan las interacciones que compartimos con clientes y colaboradores, hará que seamos dignos de ser recordados o no. Recuerda disminuir el esfuerzo y aumentar los momentos Wow en ambas dimensiones.

Empoderamiento

Dotar a los colaboradores (con responsabilidad), de herramientas, sistemas y recursos diferenciales que les permita dar solución en primer contacto y en tiempo real a las situaciones de clientes que pueden ser resultas de fácil manera. Esto genera sentido de pertenencia, agradecimiento y compromiso con la empresa. El colaborador sentirá que forma parte de la solución, aumenta la confianza en sí mismo, promueve la toma de decisiones y la experiencia del cliente se verá impactada positivamente.

Compromiso y motivación

Colaboradores comprometidos se esfuerzan por satisfacer las necesidades de los clientes y la motivación se refleja en la buena actitud que permite evidenciar una cara amable, dispuesta a ayudar de manera eficiente a cualquier requerimiento de clientes y también colaboradores.

Trabajo en equipo

Reconocer las diferentes áreas y su participación en la construcción de experiencias a clientes y colaboradores, fomenta la cohesión entre colaboradores y permea un clima sano y positivo de trabajo en el que todos participan y generan ideas para mejorar el entorno laboral.

Ayudas tecnológicas para mejorar el feedback

Implementación de soluciones tecnológicas que faciliten la captura de voz de clientes y colaboradores en tiempo real, que haga posible la identificación de causas raíz y se den alternativas de solución para diseñar estrategias de Close The Loop, evita la incidencia.

Reconocimiento y recompensas

El reconocimiento por el logro cada vez es más importante para los colaboradores porque aumenta su motivación y el deseo de alcanzar nuevos retos. Los programas de retroalimentación consistente y positiva mejoran el desempeño y contribuyen con la búsqueda de la excelencia.

Con la puesta en marcha de estas estrategias de manera coherente, organizada y sistemática, conectamos eficientemente ambas experiencias (CX / EX), los resultados serán evidentes en satisfacción y fidelidad de los clientes y un mayor compromiso y retención en colaboradores, con agilidad en procesos y mejora continua.

Además, relacionar estas dos dimensiones de la experiencia, logrará ese efecto diferenciador que podría convertirse en ventaja competitiva para la empresa.

Conectemos esas dos visiones tan importantes del negocio y hablemos en delante de Experience Management, una estrategia que da sentido a la conexión de CX con EX.

La Escuela de Posgrado de la Universidad Continental, llevó a cabo un debate sobre la legislación laboral y la reactivación del empleo en el contexto peruano. Destacados especialistas y figuras políticas del sector laboral y económico se dieron cita para compartir sus perspectivas y análisis.

El evento contó con la participación de tres destacados panelistas. Ricardo Herrera Vásquez, socio principal del estudio Muñiz, Olaya, Meléndez, Castro, Ono & Herrera; Beatriz Alva Hart, exviceministra de Trabajo y excongresista de la República y Fernando Cuadros Luque, especialista en economía laboral y exviceministro de Promoción del Empleo y Capacitación Laboral.

Herrera Vásquez inició comentando sobre la preocupante falta de productividad en las empresas y señaló que aproximadamente el 36% de las pymes en el país no logran sobrevivir más allá de su primer año de existencia. Esta problemática resalta la necesidad de abordar con urgencia las políticas laborales que impactan directamente en la estabilidad y el crecimiento de las empresas en el Perú. También, hizo mención que para que el empleo crezca en 1% por lo menos se requiere que el país crezca en términos de PBI en 4% o 5% al año.

Por su lado, Alva Hart enfatizó la necesidad de establecer un sueldo mínimo vital diferenciado por regiones y subrayó su influencia en aspectos fundamentales como la asignación familiar, las gratificaciones y bonificaciones. Además, lamentó que la mayoría de las pymes no otorgan la debida importancia a la seguridad y salud en el trabajo, lo que fomenta la informalidad laboral y la falta de protección para los trabajadores.

Cuadros Luque planteó la importancia de la fijación del salario mínimo y abogó por su regulación a través de un decreto supremo. Asimismo, recordó que cualquier incremento en el salario mínimo no debe afectar negativamente al mercado laboral, promoviendo el desempleo o la informalidad. También, destacó la necesidad de la aprobación por parte de los grandes gremios y sindicatos en beneficio de los empleados.

El debate también exploró diversos aspectos críticos de la legislación laboral en el Perú, tales como:

• La prevalencia de la modalidad contractual de la estabilidad de entrada, que involucra contratos a plazo fijo, y la tendencia empresarial a utilizar los mecanismos gubernamentales para el despido laboral.
• Alternativas de contratos a plazo fijo que sean menos adversas y promuevan la estabilidad laboral.
• El uso extendido de contratos temporales, ya que 2 de cada 3 empleados formales en el Perú operan actualmente bajo esta modalidad.
• La preocupante rotación laboral, que desincentiva la capacitación de los trabajadores y, en consecuencia, afecta negativamente la productividad y el crecimiento económico y social del país.
• La necesidad de consensos para equilibrar las reglas del mercado laboral con los derechos de los trabajadores.

En resumen, este debate de políticas públicas resaltó la importancia de abordar y reformar la legislación laboral en Perú para promover la reactivación del empleo y el crecimiento económico, equilibrando las necesidades de las empresas y los derechos de los trabajadores. El evento concluyó con la idea central de que el crecimiento del empleo está intrínsecamente ligado al crecimiento económico, y que una regulación adecuada es esencial para alcanzar estos objetivos. Además, se enfatizó la necesidad de considerar los costos laborales para las pequeñas y medianas empresas en el país.

Si te perdiste el debate en vivo, puedes verlo haciendo clic aquí.

La época navideña está cada vez más cerca, un momento de felicidad y esperanza con la familia, sobre todo si se trata de compartir lo que tenemos. Por ello, en Edenred, plataforma digital líder de servicios y pagos para colaboradores de empresas, el principal propósito es que las sonrisas de todos los trabajadores iluminen la Navidad de las empresas.

Las organizaciones deben buscar constantemente la satisfacción de sus operarios y mejorar su calidad de producción para el bienestar de las mismas. Según los datos recopilados en el último Barómetro de Edenred, el 98.4% de colaboradores se siente motivado, feliz y comprometido cuando recibe un reconocimiento navideño por parte de su empresa.

“¿Qué hace que la Tarjeta Regalo sea mejor que una canasta navideña? Esta solución se puede utilizar para comprar lo que uno desee en más de 500 mil comercios, y el trabajador puede desde adquirir cosas para la cena navideña (más del 79% utilizan la tarjeta con ese fin), regalos para familia y amigos, juguetes para los niños, hasta obsequiarse algo para uno mismo, atendiendo así a sus necesidades”, comenta Diego Castro, gerente general de Edenred.

Edenred presenta la mejor opción porque, según los resultados, el 83% de nuestros usuarios prefiere recibir su aguinaldo navideño en una tarjeta de regalo,ya que tenerla en sus manos demanda menos tiempo de entrega y evita el problema de productos limitados. “En época de fiestas, los rubros que presentan mayor consumo son supermercados (91,%), restaurantes (42,3%) y tiendas por departamento (24,7). Sin lugar a dudas, con la tarjeta Edenred puedes brindarle a tu personal el reconocimiento ideal con una opción fácil y práctica que pueden utilizar en cualquier momento y lugar, ya que son aceptadas en la mayoría de comercios”, menciona Castro.

Como parte del compromiso de Edenred con mejorar la calidad de vida de las personas, este año, en alianza con la ONG Juguete Pendiente, por la compra de cada tarjeta Mastercard se contribuirá en llevar alegría a niños de zonas vulnerables y así compartir actividades, juegos y regalos.

Gracias a la Tarjeta Navidad Edenred, las empresas podrán simplificar sus procesos generando más eficiencia y permitirá otorgar un mejor servicio para los trabajadores mediante una atención permanente a través de nuestros canales digitales.

Por: Germán Lora, socio de Damma Legal Advisors.

Hace un tiempo tuvimos la oportunidad de patrocinar a una entidad del Estado peruano en un proceso judicial laboral donde una presidenta del directorio solicitaba el reconocimiento de una relación de trabajo (buscando la desnaturalización de su relación societaria) y el pago de beneficios laborales.  Adicionalmente a la presunción de laboralidad establecida en la Ley Procesal del Trabajo, la demandante había adjuntado importantes medios probatorios en la búsqueda de demostrar la existencia de subordinación en la prestación de sus servicios.

Cuando revisamos el caso para trabajar la estrategia de defensa y armar nuestra teoría del caso, nos encontramos con declaraciones efectuadas por la demandante donde – mientras se encontraba vigente su relación laboral – aseguraba que su relación no era laboral ni subordinada y describía detalladamente cómo la realizaba de forma autónoma e independiente. Estas declaraciones las había efectuado a medios de prensa, fiscalía y al Congreso de la Republica en el marco de investigaciones que se realizaban por una denuncia de percibir dos remuneraciones por parte del Estado, lo que se encuentra prohibido.

En alguna otra oportunidad tomé conocimiento del caso de un ex gerente de una empresa que reclamaba el reintegro de beneficios sociales, argumentando que no se había incluido en sus cálculos el concepto de participación voluntaria en las utilidades pagado mensualmente, fundamentando que el beneficio se encontraba desnaturalizado y que siempre había constituido un ingreso remunerativo.  Sin embargo, en su calidad de gerente, este exfuncionario había aprobado la estructuración de sus ingresos de esa forma, luego de una serie de informes legales que él mismo había solicitado.

Ahora último hemos tomado conocimiento de una reciente casación (Casación 1234-2021/ Lima) donde se analiza el caso de un trabajador que solicita el pago de la indemnización por despido derivada de la supuesta comisión de actos de hostilidad cometidos por la entidad empleadora, al no haber cumplido oportunamente con el pago de remuneraciones mensuales y gratificaciones legales.      

Sin embargo, durante el desarrollo del proceso judicial quedó demostrado que el demandante tenía el estatus de “socio-trabajador” y que había participado o tenía conocimiento de la situación económica financiera de la entidad empleadora (era una cooperativa) a través de su participación en la asamblea extraordinaria convocada para tratar dichos temas y adoptar las medidas que se adoptaron. Durante esta asamblea, se tomaron decisiones como la presentación de renuncias o la solicitud de licencias sin remuneración, coincidiendo con los periodos que el demandante alegó como hostiles.    

En todos los casos mencionados el órgano jurisdiccional llegó a la conclusión de que la actuación de la parte demandante encajaba dentro de la teoría de actos propios, por lo que resultaba incoherente que, teniendo pleno conocimiento de las consecuencias legales de sus decisiones o declaraciones, según sea el caso, pretendieran beneficiarse con una indemnización atribuyendo el incumplimiento a un acto de hostilidad, con el pago de beneficios laborales o reintegro de remuneraciones.

Sobre la teoría de los actos propio, la doctrina civil establece que “esta regla de derecho, postula que el ordenamiento jurídico debe sancionar a los individuos que adoptan una conducta que contradice a otra que anteriormente tuvieron, siendo así que, el derecho o el ejercicio de este, no será válido a la luz de la interpretación objetiva de la ley y las buenas costumbres” (Pasión por el Derecho).

Queda claro entonces que la teoría de los actos propios es una regla de derecho fundada en el principio de la buena fe de las relaciones contractuales, en este caso, la laboral, pero quizás aplicable sólo a trabajadores que desempeñan cargos de dirección o confianza.

Por: Christian Weldt, gerente de proyectos senior en Auryus Consulting.

La cultura de una empresa está directamente ligada con las tendencias conductuales de las personas que la componen, las que marcan diferencias en los resultados a la hora de enfrentar desafíos.

Ya que las conductas dependen de creencias y valores de las personas, no todas las empresas que logran desarrollar atributos culturales de forma intencionada y con éxito, o en otras palabras, logran desarrollar estilos de trabajo en el día a día que sean fuente de valor en sí mismos.

Si bien existen ejemplos muy conocidos como Netflix (cultura de libertad y responsabilidad) o Spotify (cultura de agilidad y simplicidad), también existen ejemplos poderosos de desarrollo de atributos culturales en específicos en algunas empresas (por ejemplo conductas de innovación en Amazon, o conductas sustentables en Patagonia), o incluso en gremios enteros (por ejemplo conductas de seguridad, gestión de riesgos y mejora continua en la construcción o minería, o conductas de orientación al cliente en empresas de servicio).

Los atributos culturales o patrones conductuales deseados, por lo general, obedecen a un modelo adoptado por la organización, que responde a la filosofía de gestión que mejor apalanque los resultados que se buscan. Normalmente esta filosofía de gestión conlleva la implementación de sistemas, herramientas y procesos de trabajo, y el dolor se manifiesta a nivel del uso o adopción que dan las personas, transformándose en un problema cultural.

Existen muchas fórmulas para lograr el desarrollo de estos patrones, y todas tienen como denominador común el uso de lo que podríamos llamar un “enfoque de ingeniería”, refiriéndonos a la construcción y uso de estructuras que den respuesta simple a problemas complejos, y se usen de forma sistemática. Desde nuestra experiencia conociendo y acompañado a organizaciones exitosas en este ámbito, podemos destacar algunas de esas estructuras que resultan efectivas:

• Especificar las conductas esperadas: Las conductas que se desean fomentar en una organización deben ser seleccionadas cuidadosamente y responder a requerimientos concretos del negocio, por medio de la adopción de un modelo adecuado. Este modelo debe permitir explicitar conductas esperadas para los distintos roles, y funcionar como guía para el desarrollo.
• Medir: Si las personas en los distintos roles asumen y despliegan las conductas explicitadas, ¿Qué resultados se obtendrían? La respuesta debiese permitir evaluar de forma objetiva el nivel de adopción del modelo adoptado en base a un set de variables, con sus respectivos criterios de evaluación y niveles de madurez.
• Reflexionar y decidir. Si se muestra una foto objetiva del nivel de adopción del modelo en un área a las personas a cargo de implementarlo, ¿Qué concluyen que son los principales focos de trabajo y cómo empujarlos desde sus roles? Este ejercicio debiese provocar alineamiento interno respecto a cómo se interpreta la definición de los roles, y cómo se operativizarán concretamente en un período de tiempo.
• Dar seguimiento. Si un equipo logró acordar las dinámicas organizacionales por medio de las cuales instalarán el modelo conductual, éstas deberán formalizarse en un plan de acciones que puede ser monitoreado en su cumplimiento, y vinculado a los avances logrados en adopción conductual.

En resumen, el desarrollo de atributos culturales requiere un trabajo riguroso y sistemático, de la mano de áreas de Gestión de Personas que deben actuar como un coach organizacional que establece criterios firmes respecto a lo esperado de los roles, y genera los espacios para que cada equipo establezca las prioridades que les hagan sentido y desarrolle tácticas para accionar los resultados. Lejos de ser una filosofía “laissez faire”, dará a las personas la autonomía necesaria para ajustarse con convicción, y no sólo de forma cosmética o temporal.

Por: Lina Mar Villalobos, Employee Experience Strategy en Izo.

Trabajar en una estrategia de Employee Experience implica un cambio de mindset empresarial en la forma de atraer, retener y desarrollar el talento en la empresa para afrontar los retos en un mundo corporativo en constante evolución en el que el colaborador se convierte en el activo más valioso que hoy evalúa si la cultura, el encaje de su propósito personal con el de la empresa y el entorno para desempeñarse, se ajustan a las expectativas y necesidades de su momento de vida.

Nuestra metodología permite el entendimiento completo de las expectativas de los colaboradores y brinda las herramientas necesarias para impactar positivamente su experiencia y mejorar los resultados del negocio a mediano y largo plazo.

Te comparto algunos de los resultados más relevantes que obtendrás al diseñar, incorporar y evaluar una estrategia de Employee Experience.

1. Mejoras el rendimiento de la empresa: Porque aumenta el compromiso y la satisfacción. Colaboradores tranquilos, contentos y comprometidos tienen un mejor rendimiento, que se verá reflejado en el cumplimiento de los objetivos corporativos.
2. Reduces la rotación y el ausentismo: Una estrategia de Employee Experience positiva, retiene a los colaboradores calificados y talentosos. Si se sienten valorados y comprometidos, querrán quedarse en la empresa, bajando los costos de contratación y capacitación. También disminuye el estrés y el agotamiento y aumenta la moral y el gusto por el trabajo.
3. Atraes talento de calidad (marca empleadora): Una empresa que da valor a la Experiencia del Colaborador, atrae profesionales calificados, motiva los equipos a ser mejores, a trabajar en un ambiente positivo; mejora la imagen que tiene la empresa frente a sus propios colaboradores y su posición en el mercado laboral, asociado a elementos de reputación de marca.
4. Promueves una cultura positiva: Aumentan las relaciones positivas en un ambiente en el que todos se sienten valorados y escuchados de manera sana y saludable, lo que da paso a la innovación que con ideas creativas, ayudan a resolver los retos del día a día. Mejora la comunicación y el trabajo en equipo.
5. Mejoras el servicio al cliente: Colaboradores satisfechos con experiencias positivas en su trabajo, entregan lo mejor a los clientes, que trae consigo el aumento de los ingresos, crecimiento de la empresa, retención de clientes y calificaciones favorables. Crece en la empresa el compromiso de trabajar por el bienestar de los colaboradores y apalancar el desarrollo de estrategias de responsabilidad social corporativa (RSC)

La estrategia de EX conduce a una retroalimentación constante que lleva a la empresa a pensar en los retos del día a dia y a medir permanente y consistentemente la pertinencia de los cambios realizados, con las expectativas y necesidades de los colaboradores en su momento de vida.

El Employee Experience, redefine la forma en que vemos a nuestras empresas y nos invita a dar prioridad al bienestar, compromiso y crecimiento de los colaboradores para cosechar grandes beneficios para ellos, sus familias y los objetivos del negocio, dejándonos ver un futuro atractivo para todos.

Llevemos juntos la experiencia del colaborador a otro nivel.

“El 75% de las empresas tiene dificultad para conseguir trabajadores porque simplemente no tienen las competencias digitales que el mercado laboral está requiriendo”, mencionó Daniel Maurate, ministro de Trabajo y Promoción del Empleo.

El dominio de las habilidades digitales es un factor crucial en un mundo laboral en constante evolución, donde cada vez más empresas exigen personal con este tipo de competencias. Sin embargo, actualmente la demanda de profesionales con este perfil no alcanza a ser satisfecha debido a un déficit formativo y vocacional entre los jóvenes que se integran al mercado del trabajo.

En ese sentido, en el marco de la presentación de los resultados de la encuesta “Talento Digital en Perú 2023” realizada por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y la asociación “Es Hoy”, el ministro Daniel Maurate comentó sobre los importantes indicadores arrojados, así como expuso acerca de las acciones que se viene implementando desde su sector a fin de reducir esta brecha digital y mejorar la empleabilidad de las personas en edad de trabajar.

El titular de la cartera de Trabajo y Promoción del Empleo agradeció al BID por la realización del estudio de demanda de competencias digitales y destacó la importancia del diagnóstico sociolaboral al que se puede llegar a partir de sus resultados. “El 75% de las empresas tiene dificultad para conseguir trabajadores porque simplemente no tienen las competencias digitales que el mercado laboral está requiriendo”, señaló.

En ese sentido, refirió que las capacitaciones deben de apuntar hacia lo que demandan las empresas. “Tenemos sólo 25% de jóvenes que van a la educación superior. Tenemos 340.000 jóvenes que no estudian nada” aseveró, indicando además que dentro de los que están llevando estudios superiores, existe un porcentaje pequeño que se inclina hacia la rama digital.

Frente a esta situación, Maurate anunció que el MTPE y el BID capacitarán a mil jóvenes en habilidades digitales de forma totalmente gratuita por un periodo de diez meses. “Yo estoy seguro que va a funcionar. Tenemos que insistir porque no existe otra forma de construir un mejor país que trabajar en el capital humano.”, enfatizó.

Fuente: Nota de prensa – Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo.

Human Growth obtuvo el premio Awards of Happiness®, el mayor reconocimiento internacional que se le otorga a las empresas y personas que maximizan sus beneficios en base a la felicidad organizacional. Estos premios se otorgan únicamente en base a las respuestas anónimas de los clientes, y al mismo tiempo, ayudan a descubrir áreas de mejora y puntos fuertes de la gestión empresarial.

Al respecto conversamos con Gabriel Pereyra, director en Human Growth quien nos contó en exclusiva para APERHU, lo que significó la obtención de este premio.

Ustedes han participado en la categoría “Clients 2023”, ¿Cómo fue esta experiencia?

Fue una experiencia muy interesante porque significaba vernos a nosotros mismos a través de los ojos de nuestros clientes y eso siempre es desafiante. Era ponernos a disposición de la opinión de los demás, ver cómo los clientes creen que estamos sirviéndoles y generándoles valor.

Asimismo, vernos a nosotros mismos ha sido reconocer lo que estamos haciendo bien y preguntarnos qué podemos hacer mejor. Luego, cuando llegaron los resultados, fue de mucha alegría porque si bien es un premio, para nosotros es fundamental el reconocimiento de nuestros clientes, de que estamos yendo por buen camino y cumpliendo con nuestro propósito: desarrollar personas para transformar el mundo.

Fue un momento de mucha alegría y lo celebramos al interior de Human Growth con todos nuestros colaboradores. Además de esa alegría y el orgullo que nos da este reconocimiento, es recordar por qué existimos: para generarles valor a nuestros clientes. Ha sido una experiencia linda.

Respecto a sus resultados, ustedes han obtenido un alto puntaje respecto a que sus clientes resaltan que los servicios que ofrecen en Human Growth sí satisfacen sus necesidades. ¿Cómo se sienten al respecto?

Nos sentimos felices. Cuando en el 2014 nace Human Growth, nos propusimos que nuestro valor diferencial fuera el de generar un cambio real en las empresas a las que íbamos a ayudar, a servir con las consultorías; y que dicho cambio fuera percibido por el cliente, es decir, que les estamos generando valor.

Uno de nuestros principios culturales es “generamos valor a nuestros clientes” y tanto la estructura organizacional, así como nuestros procesos, las personas y nuestra cultura, buscan estar alineadas a ello. 

Desde el inicio lo planteamos así. Por ejemplo, tenemos un área que desde antes que empiece el servicio, se encarga de entender la necesidad del cliente y a partir de ello, se plantea una propuesta ad hoc. Una vez que la propuesta ha sido aceptada, otra área ingresa con los consultores a generar esta promesa de valor que les hemos hecho a los clientes; ambas áreas conversan muchísimo para que la promesa se haga realidad. 

Por otro lado, cuando ya estamos en la consultoría, siempre buscamos que haya un diseño personalizado. Cuando trabajamos un programa de liderazgo en una empresa de retail, es distinto a si lo trabajamos en una empresa de seguros, por más que ambos sean programas de liderazgo. 

Algo que siempre tratamos de hacer y está en nuestros procesos, estructura y colaboradores, es brindar ese servicio personalizado a cada empresa. Ver que los clientes lo están reconociendo, ha sido muy gratificante. 

Los clientes también señalan que la comunicación que ustedes tienen con ellos es clara y transparente, y están satisfechos con todo lo que Human Growth ofrece…

Correcto. Enterarnos de ello fue de gran alegría, ya que otro de nuestros principios culturales es “nos importan las personas” y realmente sí buscamos ayudar a que las personas crezcan. Para nosotros, es fundamental buscar el bien de cada uno de nuestros clientes y para conseguirlo, necesitamos una comunicación clara, abierta y transparente.

Uno de los sellos de Human Growth es no sobreprometer. Por ejemplo, en consultoría, el cliente puede tener muchas necesidades, pero por los recursos disponibles para el proyecto; o por el tiempo en el que se va a ejecutar, somos honestos diciéndoles lo que les vamos a poder brindar. Para nosotros, esa claridad es sumamente importante.

Otro de nuestros sellos es mantener siempre informadas a las empresas y hacerlas parte de lo que hacemos. Nuestro sistema de consultoría no está enfocado en decirles qué hacer, sino, ayudarlos a que ellos descubran qué hacer. Involucramos a las organizaciones desde el inicio y en todo el proceso de lo que sea que hagamos, y eso ha generado que nuestros clientes reconozcan que la calidad del servicio es buena porque están presentes.

¿Qué les ha parecido participar de estos Premios de la Felicidad, que lo que finalmente no busca competir con los demás; por el contrario, invita a mirarse a la interna para que ustedes mismos continúen mejorando?

Yo lo recomiendo cien por ciento por la forma en como está estructurado: te lleva a preguntarte cuán bien estás haciendo las cosas y qué puedes hacer mejor. Pero no es una pregunta que la respondas tú, sino, tus propios clientes.

Eso es excelente, porque tienes una visión acerca de tus servicios brindada por el usuario, que es quien tiene la opinión más importante sobre ti.

El no competir con otros, hace que disminuya esa tendencia natural que todos los seres humanos tenemos a querer resaltar o competir; y más bien te enfocas en cuán bien estás haciendo las cosas y cómo puedes mejorar. Considero que eso es mucho más productivo y valioso, así que por eso lo recomiendo al cien por ciento.