Por: Germán Lora, Socio en Damma Legal Advisors

Siguiendo con los temas vacacionales, y como lo hemos venido señalando, ocurre muchas veces que un trabajador adquiere el derecho a gozar de vacaciones, pero por alguna razón no las goza dentro del año siguiente después de adquirido el derecho. Esta situación genera que el empleador deba pagar la mal llamada “triple vacacional”: una remuneración por el trabajo realizado, una remuneración por las vacaciones adquiridas y no gozadas, y una indemnización equivalente a una remuneración por, justamente, no haber gozado de sus vacaciones en el momento oportuno.

Si bien el trabajador que no gozó de sus vacaciones en el momento oportuno puede gozarlas en un periodo posterior, de ningún modo el empleador podrá liberarse de su obligación de pagar la indemnización antes señalada, la cual también es conocida como indemnización por falta de goce vacacional oportuno. Ante el nacimiento de esta obligación, surge la duda de cuándo se debe pagar la indemnización vacacional: ¿inmediatamente después de adquirido el derecho? ¿al finalizar el vínculo laboral? ¿Cuándo el trabajador lo solicite? 

El Tribunal de Fiscalización Laboral (TFL) se ha pronunciado al respecto, señalando que esta indemnización debe pagarse inmediatamente después de haberse adquirido el derecho, sin que exista un dispositivo legal que así lo establezca, sino en base a principios del derecho laboral, lo que no resulta correcto. A criterio del TFL, si un trabajador debió gozar de sus vacaciones hasta el 31 de diciembre de 2023 y no las gozó, el empleador debería haber pagado la indemnización correspondiente el 1 de enero de 2024. Esta postura está ocasionando que se multe a los empleadores que no pagan la indemnización vacacional inmediatamente después, a pesar de que nuestra legislación laboral no dispone ello.

Los invito a buscar en la legislación laboral peruana cuál es el plazo para el pago de la indemnización por falta de goce vacacional, sin embargo, para ahorrarles su valioso tiempo, les adelanto que no lo encontrarán pues el mismo no existe. ¿Entonces qué se hace?  Todo profesional de Derecho debe saber que estos casos se aplica supletoriamente las normas del Código Civil para poder hacer frente a este tipo de vacíos normativos.  En este sentido, el artículo 1240 del Código Civil establece que “si no hubiese plazo designado, el acreedor puede exigir el pago inmediatamente después de contraída la obligación”.

Por lo tanto, no existe norma laboral que regule el plazo para el pago de la indemnización por falta de goce vacacional, pero a través de una interpretación sistemática podríamos decantarnos por la posibilidad de que el plazo sea el establecido por el trabajador, a través de una comunicación exigiendo su cumplimiento. 

La postura que ha adoptado el TFL es, desde mi posición, incorrecta. Lo cierto es que nuestra legislación laboral no dispone específicamente cuándo se debe realizar el pago. Lo correcto sería interpretar que el pago se vuelve exigible inmediatamente después de adquirido el derecho, lo cual significa que el trabajador debe exigir – extrajudicial o judicialmente – este pago a su empleador, intimándolo en mora. Por ejemplo, el trabajador podría enviarle una carta notarial a su empleador exigiendo el pago de este derecho o interponiendo una demanda.

Queda claro entonces que nuestra legislación laboral no regula cuál es plazo que tiene el empleador para pagar la indemnización vacacional, a diferencia de otros derechos como el pago de las gratificaciones y depósito de la CTS, que sí tienen un plazo establecido en la legislación. Debido a este defecto en nuestra legislación, nos vemos obligados a remitirnos a las reglas del Código Civil referidas a la inejecución de obligaciones dinerarias. Estas reglas, aplicadas al caso concreto, nos llevan a interpretar que el trabajador tiene que exigir a su empleador el pago de este concepto con la finalidad de que se configure el incumplimiento, de lo contrario estaríamos ante un simple retraso.

Es sumamente importante que las autoridades laborales rijan su actuación en base a las normas legales y que no fuercen las figuras jurídicas como se hace en este caso. Lo mejor es que se proponga un cambio legislativo que regule legalmente este plazo, en lugar de andar fundamentando sus sanciones económicas en principios de derecho. 

“Tambos Pesqueros Diamante” se llevó el primer lugar de la edición XXII de los Premios CODESPA en la categoría “Empresa Solidaria”.

Lima, 06 febrero de 2024.- La empresa Pesquera Diamante, dedicada a la producción de alimentos saludables de origen marino, recibió de manos del Rey Felipe VI, de España, el premio CODESPA en reconocimiento al impacto de su programa de responsabilidad social Tambos Pesqueros Diamante, iniciativa que lucha contra la anemia y la desnutrición infantil en la sierra peruana.

La ceremonia de premiación se realizó en el Campus Repsol de Madrid, y el jurado estuvo presidido por Antonio Rodríguez-Pina, presidente del Consejo de Administración de Deutsche Bank, y presidente del Colegio Universitario de Estudios Financieros (CUNEF). 

En representación de Pesquera Diamante recibió el reconocimiento en la categoría Empresa Solidaria, su presidente de Directorio, Fernando Ribaudo, quien reafirmó el compromiso de la pesquera peruana en pro de una mejor nutrición infantil mediante soluciones que involucran y benefician a las poblaciones más vulnerables del Perú.

“Participar de este tipo de encuentros fuera del país y recibir un reconocimiento internacional nos motiva a seguir brindando los mejores productos en base a un modelo de gestión sostenible y eficiente. Para Pesquera Diamante es un honor recibir el premio CODESPA”, señaló Ribaudo.

El ejecutivo destacó que la pesquera peruana viene recibiendo constantes distinciones por su labor con Tambos Pesqueros Diamante, como el Premio Perú por los ODS (PODS); Premio ESG por Semana Económica; Premio Empresas que Transforman, por RPP; y USAID, entre otros. 

Programa contra la anemia

Gracias a Tambos Pesqueros Diamante – que promueve la seguridad alimentaria con la venta de pescado a precio social – se ha logrado, al cierre del 2023, que más de 1,000 niños y niñas de primera infancia en zonas vulnerables de Huánuco y Ayacucho, reviertan sus altos índices de desnutrición crónica y anemia. 

Al respecto, la jefa de Sostenibilidad y Comunicaciones de Pesquera Diamante, Paola Ramìrez sostuvo que las comunidades beneficiadas con esta iniciativa cuentan, a la fecha, con más de 50 emprendedoras capacitadas y líderes que promueven el empoderamiento femenino y la lucha contra esta enfermedad.

“Con la intervención de Tambos Pesqueros Diamante se ha logrado vender a precios accesibles, más de 1 millón de kilos de pescados azules, como jurel y caballa, en las zonas altoandinas del país donde antes no llegaba pescado azul”, concluyó.

El país se encuentra por arriba del promedio latinoamericano en ambos rubros.

Lima, Perú, 12 de febrero  – Aon plc (NYSE: AON), firma líder mundial en servicios profesionales, anunció hoy que en su Encuesta de Beneficios 2023 el 89.8% de las empresas del Perú benefician a sus empleados con planes de salud, superando por un punto porcentual al promedio latinoamericano se encuentra en 88.8%. 

En cuanto a bienestar, el 72.4% de las empresas peruanas tienen vigente estos tipos de planes. Este valor fue el más alto de Latinoamérica que en promedio alcanzó 58.1%.

“El Perú ha sido un país ejemplar en la región, no sólo por estar 14.3 puntos porcentuales por encima del promedio latinoamericano en la cobertura de planes de bienestar, sino porque los resultados muestran además que, el 47.3% de las empresas participantes implementaron estos beneficios hace más de 5 años. Esto demuestra la preocupación y el alto compromiso que tienen con el bienestar de sus empleados. 

Este enfoque de las empresas peruanas, de cubrir las expectativas de sus empleados y brindar mayores beneficios en el tiempo, reflejan el interés por atraer, retener e inspirar el talento, así como fortalecer la productividad, rentabilidad y sostenibilidad de sus negocios”, explicó Max Saravi head of Health & Human Capital para América Latina de AON.

Sólo detrás de Puerto Rico, el tercer beneficio más señalado por las empresas peruanas fue la educación y el desarrollo (al ofrecer cursos técnicos y de liderazgo), con el 72,4% de las respuestas. Una vez más, este índice vuelve a superar el promedio latinoamericano que ascendió a 61,1% 

El otorgamiento de licencias con el 66,6% de las respuestas (ya sean de paternidad/maternidad, por cumpleaños o aniversario, por ejemplo), alcanzó el cuarto sitio de los beneficios más importantes para los empleados mencionados en el Perú. Cabe destacar que este beneficio no fue el cuarto más señalado en Latinoamérica, ya que solo el 50.1% optó por él, mientras que el plan dental fue el preferido regional con el 70,2%. 

El quinto beneficio más mencionado en el país y en Latinoamérica fue el trabajo remoto y flexible que en Perú alcanzó el 65.2% de las respuestas, mientras que en la región llegó a 63.5%. La tendencia en toda América Latina de optar por este beneficio ha significado para las empresas adaptarse a nuevas necesidades y estilos de vida de sus colaboradores  y generar en ellos tanto compromiso como sentido de pertenencia. 

“La Encuesta de Beneficios 2023 de Aon muestra que, dentro de los cinco beneficios más frecuentemente ofertados por las empresas latinoamericanas, tres refieren directamente a estrategias que apoyan el bienestar físico. La pandemia nos recordó la importancia de contar con acceso oportuno y de calidad a servicios de salud, tanto para la prevención como para la terapéutica. En Perú en particular, los 5 beneficios más mencionados se dividen entre bienestar físico, bienestar laboral, bienestar social y uno de ellos alude hacia el futuro del trabajo. Esta distribución muestra que las empresas del país están respondiendo puntualmente a los diversos aspectos que pueden interesarles a los empleados peruanos”, afirma Mónica Camacho, head of Human Capital para la región Andina en Aon.

Esta encuesta deriva de la creencia de que, los beneficios para los empleados no son un costo para las organizaciones, sino que constituyen uno de los pilares sobre los cuales se construye el éxito de las empresas a largo plazo.

Representa, además, el estudio más completo y comprensivo de América Latina, pues evalúa los diferentes cambios del entorno actual en términos de modalidades de trabajo, bienestar, movilidad, tiempo libre, plataformas tecnológicas, entre otros aspectos. Se trata de la décimo cuarta Encuesta de Beneficios realizada con la participación de los líderes de Recursos Humanos de 1,827 empresas Latinoamericanas distribuidas en más de 16 países, que respondieron un cuestionario web. Los datos se obtuvieron en el período comprendido entre los meses de mayo y julio de 2023.

Para mayor información sobre esta encuesta, consúltela aquí. 

Acerca de Aon

Aon plc (NYSE: AON) existe para dar mejor forma a las decisiones – para proteger y enriquecer la vida de las personas en todo el mundo. Nuestros colegas ofrecen a nuestros clientes en más de 120 países y territorios asesoría y soluciones que les brindan la claridad y  confianza para tomar mejores decisiones para proteger y hacer crecer su negocio.

Por: Felipe Cuadra, CXO & Co-founder en Rankmi

El salario emocional va más allá de una remuneración monetaria, abarcando aspectos intangibles como reconocimiento, desarrollo profesional y un entorno positivo. Su importancia radica en reforzar la conexión emocional entre los colaboradores y la empresa, influyendo en la retención de talento y la cultura organizacional. En la actualidad, se ha convertido en factor esencial para atraer y retener colaboradores valiosos en un entorno laboral competitivo.

A su vez, este es un concepto relativamente nuevo, desarrollado fundamentalmente por la especialista mexicana Marisa Elizundia, creadora del “barómetro sobre salario emocional”. Para las organizaciones, es una forma de diferenciarse de la competencia en lugar de entrar en una guerra de sueldos por los mismos perfiles. Sin embargo, pese a las aparentes ventajas que puede representar para los trabajadores, para nosotros en Rankmi tiene mucho más que ver con la estrategia de atracción de talento que manejan las compañías.

Esto lo podemos relacionar con un estudio que elaboramos, donde mapeamos el estado de las empresas peruanas y de la región, respecto a la satisfacción y compromiso de los colaboradores. Este informe nos indicó que Perú tiene el mejor resultado de Engagement, con un 89.20% de colaboradores que se sienten comprometidos y energizados con su organización, seguido de México, Argentina, Colombia y Ecuador. 

Además, una de las conclusiones que encontramos es que en Perú, aunque se observan altos indicadores de eNPS (Employee Net Promoter Score) y Engagement, se vislumbran menores indicadores de Satisfacción e Intención de Permanecer que el promedio de Latam. En este contexto, los beneficios tanto económicos como de salario emocional entran a jugar un papel fundamental, por ello analizaremos algunos mitos en torno al tema:

• Los beneficios del salario emocional son iguales para todos.  Lo que motiva y satisface a un empleado puede no tener el mismo efecto en otro. Las empresas deben esforzarse por entender y satisfacer las necesidades individuales de sus trabajadores, lo que puede ser un desafío en términos de gestión y recursos.

• Se cree que el salario emocional es una moda temporal. En realidad, el equilibrio entre la vida laboral y personal, el reconocimiento y el desarrollo profesional son factores esenciales para retener un talento a largo plazo, demostrando que el salario emocional es una estrategia duradera.

• Se piensa que el salario emocional es costoso y exclusivo para grandes empresas. Incluso las pequeñas empresas pueden adoptar estrategias de salario emocional, como flexibilidad horaria, desarrollo profesional y un ambiente laboral positivo, sin incurrir en costos significativos.

Ahora, identificar las diferencias entre el salario emocional beneficioso y aquel que podría plantear desafíos para el desarrollo profesional se transforma en una oportunidad clave para impulsar el bienestar laboral. En algunas situaciones, las personas eligen condiciones laborales debido a su fuerte compromiso con la misión o propósito de la organización, particularmente en sectores como ONGs, salud y otros servicios. 

No obstante, es vital mantener un equilibrio para evitar el agotamiento, o burnout, al mantenerse en roles más allá de lo saludable. Es importante resaltar que, a diferencia de algunos malentendidos, el salario emocional no representa una amenaza para el crecimiento profesional. Además, hay quienes valoran una cultura y clima positivos en una empresa, incluso si eso implica ganar menos, ya que el objetivo de la organización se alinea con su propio propósito. En este contexto, el foco se centra en fomentar el autocuidado y manejo del estrés laboral independientemente del vínculo emocional y las recompensas no monetarias.

De igual manera, gestionar eficazmente el salario emocional para impulsar el desarrollo profesional requiere de una cuidadosa medición, considerando que las preferencias varían entre los colaboradores. En este punto, es crucial garantizar que los beneficios y acciones sean atractivos para la mayoría de la empresa, especialmente en roles críticos. La medición también es esencial para comprender el estado del clima organizacional y adaptar acciones basadas en datos. 

Finalmente, la implementación de un software de gestión de personas nos permite evaluar en tiempo real el clima, el compromiso y la cultura, con acceso personalizado y comparaciones históricas. Estos resultados obtenidos ofrecen información para identificar áreas de atención y mejorar el ambiente laboral, para esto se sugiere fortalecer la estrategia utilizando herramientas como eNPS para medir la satisfacción y lealtad de los empleados de manera ágil y confidencial.  

Al instalarse el Tribunal de Fiscalización Laboral en marzo de 2021, uno de sus principales retos fue la unificación de criterios en materia inspectiva, pues, era bastante común -y aún lo sigue siendo, aunque en menor grado- que un mismo tema genere interpretaciones distintas por parte de la Autoridad Inspectiva de Trabajo. 

De este modo, sin perjuicio de que estemos a favor o en contra de los criterios emitidos por el aludido tribunal, consideramos que su accionar se ha alineado con el principio de predictibilidad administrativa, dado que, desde su instalación, el comportamiento de la inspección laboral se ha ido adecuando a los precedentes vinculantes de observancia obligatoria, así como a los reiterados pronunciamientos sobre temas específicos.

Sin embargo, recientemente, el Tribunal de Fiscalización Laboral emitió la Resolución 830-2023-SUNAFIL/TFL-Primera Sala, la cual pareciera pasar por alto al principio de predictibilidad administrativa, toda vez que, establece que “el pago de la indemnización vacacional no reemplaza el otorgamiento inoportuno del descanso físico vacacional”; lineamiento abiertamente contrario al establecido por el Comité de Criterios de la Sunafil, mediante la Resolución de Superintendencia N° 167-2019-SUNAFIL, la misma que establece que “el no goce del descanso vacacional, queda subsanado por el pago de la indemnización vacacional”. 

Así las cosas, más allá de si el cambio de criterio resulta correcto, nuestra intención con este artículo radica en plantear la problemática que se puede presentar a raíz de la comentada resolución; toda vez que, a la fecha, respecto de un mismo tema, tenemos dos criterios distintos que podrían resultar aplicables. 

Bajo este contexto, un primer punto que debemos resaltar es que la Resolución 830-2023-SUNAFIL/TFL-Primera Sala, no constituye un precedente vinculante de observancia obligatoria; por lo tanto, el sistema de inspección del trabajo no se encuentra obligado a ceñirse a lo establecido por esta. Por el contrario, la Resolución de Superintendencia N° 167-2019-SUNAFIL -a pesar de no ser del gusto de algunos vocales del Tribunal-, continúa siendo una resolución de observancia obligatoria para el sistema inspectivo, pues esta se emitió en el marco de las facultades que otorga la Ley al Superintendente de la Sunafil, autoridad que bajo su prerrogativa estableció a modo de criterio normativo, que el pago de la indemnización vacacional subsana la falta de  descanso físico; directriz que en aplicación del principio de jerarquía, previsto en la Ley General de Inspección del Trabajo, resulta de obligatorio cumplimiento para los órganos que conforman el sistema inspectivo. 

En esa línea, a pesar de que somos de la idea de que la Resolución de Superintendencia N° 167-2019-SUNAFIL continúa plenamente vigente, a juzgar por el accionar histórico de la Sunafil, lo más probable es que los inspectores de trabajo, así como los órganos de sanción, adecuen su accionar a lo establecido en el reciente pronunciamiento del Tribunal, y consecuentemente, consideren que el pago de la indemnización vacacional no subsana la falta de descanso físico. No obstante, para ello será necesario que se motive en cada caso en forma suficiente las razones que llevan a la autoridad inspectiva a alejarse del lineamiento establecido por el Comité de Criterios de la Sunafil; de lo contrario, estaremos ante una vulneración al principio a un debido procedimiento.   

Un segundo aspecto que consideramos importante mencionar, es la inducción al error por parte de la administración pública, como consecuencia de la existencia de dos criterios normativos vigentes contrarios entre sí respecto de un mismo tema. Vicio que, de acuerdo con la norma administrativa, constituye un eximente de responsabilidad que impide la posibilidad de sancionar al administrado; empero, este extremo no fue materia de análisis por parte del Tribunal de Fiscalización Laboral.   

Ciertamente, a la fecha existe un criterio vigente que indica a los empleadores que la falta de descanso vacacional se subsana con el pago de la indemnización correspondiente. Bajo esta premisa, resulta pertinente preguntarse, ¿es razonable que se sancione por no otorgar descanso físico, a pesar de haber pagado la indemnización vacacional, cuando existe un criterio que señala que con dicho pago se subsana la falta de descanso?; ante ello, consideramos que no resulta razonable aplicar una sanción al escenario descrito, dado que es la propia administración la que induce a error a los empleadores al mantener vigentes criterios contrarios entre sí. 

Por lo antes dicho, consideramos que el criterio recogido en la Resolución 830-2023-SUNAFIL/TFL-Primera Sala, si bien puede resultar jurídicamente correcto, su aplicación seguramente generará conflicto, pues el Tribunal de Fiscalización Laboral no ha hecho más que generar confusión en torno al tema bajo comentario, pues si hubiera querido uniformizar criterios, hubiera utilizado un precedente vinculante para zanjar el tema; incertidumbre que solo se dilucidará con el accionar próximo del mencionado Tribunal.  

Finalmente, “jalón de orejas” para los inspectores y los supervisores que llevaron a cabo la inspección que no siguieron el criterio establecido en el 2019, pues este debió regir su actuación.  Es a partir de este incumplimiento injustificado que se ha originado lo planteado en el presente artículo.

Especialista del área Laboral fue nombrado como socio, a fin de consolidar la propuesta de valor de servicio integral que la firma ofrece a sus clientes; y asumirá su nueva posición el 1 de enero de 2024.

En línea con la apuesta de impulsar el talento joven, Miranda & Amado anunció el nombramiento de Luis Santa Cruz como nuevo socio del Estudio, a fin de consolidar la propuesta de valor de servicio integral que ofrece a sus clientes; y asumirá su nueva posición el 1 de enero de 2024.

“Estamos muy contentos por este logro de Lucho, quien es un excelente profesional y estamos seguros que, desde su nuevo rol como socio de M&A, seguirá consolidando su liderazgo dentro del Estudio y en el trabajo diario con nuestros clientes. Esta decisión ratifica nuestra apuesta por seguir promoviendo el talento joven, como es parte de nuestra cultura y objetivos estratégicos”, manifestaron Luis Miranda y Mauricio Raffo, Managing Partners.

La práctica profesional de Luis Santa Cruz se concentra en asesoría legal en materia de relaciones individuales y colectivas de trabajo, negociación colectiva, contratación laboral directa e indirecta, procedimientos disciplinarios, seguridad y salud en el trabajo, tributación laboral; así como en procedimientos de inspección laborales. Se unió a la firma como Asociado en el 2013 y fue nombrado Consejero en el 2019. El especialista es Abogado por la Pontificia Universidad Católica del Perú y cuenta con una Maestría en Asesoría Jurídico Laboral otorgada por el Centro de Estudios Garrigues (Madrid, España).

De esta manera, Miranda & Amado ratifica el compromiso por ofrecer asesoría integral de la más alta calidad a sus clientes, reforzada con los conocimientos, profesionalismo y experiencia que aportan los nuevos socios; además consolida su vocación de ejercer la práctica legal desde una perspectiva comprometida, moderna, ética, exigente y humana que cubra todas las áreas del Derecho al servicio de sus clientes.

En su último reporte, el BCR aborda diferentes escenarios para la economía, destacando uno de estrés que evalúa la solidez de las entidades financieras frente a condiciones macroeconómicas adversas.

Perú enfrenta una profunda recesión económica marcada por factores políticos, económicos y sociales. En su más reciente informe de estabilidad financiera, el Banco Central de Reserva expone varios escenarios para la economía en el año 2024. Uno de estos puntos, denominado de estrés, se centra en la evaluación de la solidez de las entidades del sistema financiero frente a condiciones macroeconómicas extremadamente desfavorables.

Para analizar esta situación, Christian Guzmán, docente de Derecho en EPG Universidad Continental, destaca la carencia de una política efectiva para fomentar la inversión privada, con regulaciones que limitan las libertades económicas. La complejidad en la obtención de títulos habilitantes, especialmente en sectores críticos como la minería, representa otro desafío considerable. La actual crisis, además, añade una capa de desconfianza entre los actores financieros.

Guzmán destaca la necesidad de una política más efectiva para fomentar la inversión privada, apuntando a la simplificación de regulaciones y procedimientos administrativos como una solución clave. Además, resalta la importancia de abordar la crisis política para restablecer la confianza en los agentes económicos.

“Se requiere corregir estos problemas mediante una política que promueva las libertades económicas, simplificación administrativa y procedimientos más eficientes. También enfatizó la necesidad de abordar la crisis política mediante reformas estructurales que mejoren la distribución del poder y una gestión pública más competente”, comentó Guzmán.

En cuanto al panorama económico para el 2024, Guzmán advierte que el crecimiento se ha visto gravemente afectado y proyecta una recuperación si se implementan reformas significativas. El cierre anual refleja una situación menos favorable en comparación con el 2022, marcando una recesión económica.

“Existe el impacto negativo del Fenómeno de El Niño en las expectativas de producción, especialmente en sectores agrícolas y pesqueros. Por ello, es necesario implementar políticas para abordar esta situación”, señaló el experto.

Guzmán, indica que Perú se encuentra al borde de cerrar un trimestre marcado por una significativa contracción económica. El Ministerio de Economía y Finanzas anticipa evaluar un posible repunte hacia el segundo semestre de 2024 con el objetivo de superar la recesión.

Si bien la mayoría de los líderes saben que la tecnología es una parte vital de los negocios, muchos se preguntan qué necesitan saber, ellos y sus equipos, sobre tecnología para tener éxito en esta era digital, señaló Ana María Pajuelo, consultora asociada de LHH DBM Perú.

Según un estudio reciente del MTA (Instituto Tecnológico de Massachusetts), se identifican cuatro áreas clave en las que los líderes deben concentrarse para garantizar una transición suave hacia la era digital.

• Comprender el ecosistema digital: Es esencial que los líderes y sus equipos comprendan el funcionamiento del ecosistema digital.

• Desarrollar productos y servicios innovadores: La introducción estratégica de la tecnología para el desarrollo de productos y servicios es crucial.

• Mejorar experiencias de usuario: La implementación de la tecnología debe centrarse en mejorar las experiencias de los usuarios.

• Liderazgo como agente de cambio: Los líderes desempeñan un papel fundamental como agentes de cambio. Fomentar una mentalidad de crecimiento compartido, abrirse a nuevos aprendizajes y conocimientos, y liderar la inmersión digital son aspectos cruciales para el éxito en la era digital.

Para la especialista, algunas acciones puntuales que podrían realizar las empresas con el fin de potenciar las habilidades digitales de sus colaboradores serían las siguientes:

1.    Algunas empresas destacan por incluir a profesionales especializados como “aceleradores digitales” que son personas que apoyan la gestión y la inmersión digital para aprovechar los datos y herramientas que tienen y para involucrar al resto de los empleados en este crucial proceso.

2.    Reskilling y Recapacitación: que viene como iniciativa de la organización de una cultura de gestión del cambio, permitiendo construir una ventaja competitiva mediante el desarrollo de talento que no están fácilmente disponibles en el mercado y que permite además completar estas brechas de habilidades que son importantes para lograr estos objetivos organizaciones

3.    Al enfocarnos en la cultura de gestión del cambio, identificamos a individuos curiosos, flexibles y adaptativos como fundamentales para el éxito.

4.    La responsabilidad de los empleados es crucial; deben identificar las brechas en habilidades y competencias necesarias para su rol actual y futuro, asumiendo un papel activo en su propio desarrollo.

El éxito futuro de cualquier empresa requiere un enfoque de equipo. Agregó que los líderes ejecutivos deben comprometerse a aumentar el coeficiente intelectual de su fuerza laboral, y los colaboradores deben asumir la responsabilidad de mejorar su empleabilidad en un mundo cada vez más digital.

“En conclusión es un trabajo en equipo, para que cualquier empresa esté preparada para el futuro, su equipo ejecutivo debe comprometerse en incrementar el coeficiente intelectual de su fuerza laboral, y los colaboradores por su parte, deben asumir con responsabilidad qué hacen para mejorar su empleabilidad en este mundo cada vez más digital”, señaló.

El evento, organizado por Laboratoria, reunió a más de 300 asistentes diarios para aprender sobre Inteligencia Artificial, las principales tendencias que se vienen y cómo implementar esta tecnología en empresas de distintos sectores.

El Talent Fest Latam 2023, organizado por Laboratoria, ha concluido con un éxito rotundo, marcando un hito en la exploración del impacto de la Inteligencia Artificial (IA) en el ámbito empresarial. Este evento, único en su tipo, ha reunido a empresas de diversos sectores interesadas en descubrir las aplicaciones prácticas de la IA en sus procesos digitales. Más de 20 speakers fueron parte del Congress, que tuvo un promedio de 300 asistentes diarios quienes estuvieron interesados en entender mejor las características de la IA, cómo implementarla en distintos rubros y la importancia de tener nociones de diversidad en este proceso de adopción de nuevas tecnologías.

El Congress, en sus tres días de realización, ofreció más de 20 horas de contenido, con una diversidad de charlas; workshops e instancias de networking entre los y las asistentes. Algunos de los speakers más destacados del congreso fueron Freddy Vega (CEO & Founder de Platzi), Gina Gotthilf (Co-founder de Latitud), Vince Lynch (CEO IV.AI), Sabina Schneider (Chief Solutions Officer North America en Globant), entre otros.

“Fueron tres días de conversaciones sobre talento y tecnología, gestión del cambio para la adopción de AI en las organizaciones, data para manejo del talento, y más. Fue una gran alegría poder compartir el impacto de la IA en el desarrollo de talentos digitales y nuestros aprendizajes del despliegue de la estrategia de upskilling, la cual nos permite seguir potenciando y construyendo las capacidades para convertirnos en un banco aún más digital”, comentó Daniela Sokn, Learning & Digital Development Lead / BCP al finalizar el evento.

“¡Emocionada y feliz de haber asistido al IA Congress de Laboratoria! Fue una experiencia enriquecedora donde pude conocer los avances en IA, presenciar discusiones fascinantes sobre su impacto en diversos sectores y conectar con expertos en el campo”, expresó Sandra Seider, Jefa de Metodologías de Aprendizaje en Konecta Perú.

Para las empresas y personas interesadas en colaborar con los proyectos de Laboratoria en 2024, pueden ingresar a talento.laboratoria.la, y si quieren revisar más detalles de lo que fue en Congress IA 2023, pueden hacerlo en talentfest.laboratoria.la/congress.

Por: Luz Elena Vásquez, directora desarrollo de Negocios Región Sur en IZO.

En varias ocasiones, he escuchado expresiones como: “¿Cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?”; “Ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”;”¿Cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?”; O peor aún, expresiones como esta: “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!”.

Y como estas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente-aquel ser que deseamos conquistar-es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños; necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

EL CLIENTE VISTO COMO UN SER HUMANO

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen? eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención. Lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, generan frustración.

El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”.

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta.

APORTANDO VALOR

Un ejemplo concreto de ello, fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le expliqué a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso sí hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaria, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta; resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda; perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

CÓMO DISEÑAR PROTOCOLOS

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo; esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia; sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no sólo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios. Potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

UN PROTOCOLO QUE ENAMORA

Ilustraré, a continuación, casos puntuales, muy concretos; que no requieren mayor esfuerzo, pero sí redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días, en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina aceptó la tarjeta; descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center; me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención? Menos de dos minutos.

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato.

Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿DESEAS DISEÑAR UN WOW PARA TU COMPAÑÍA?

• El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él; si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta. Ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
• Dos, trabaja con tus equipos de atención. En la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos; escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos; conecta con las personas, son el motor del cambio.
• Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio; incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos; comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos, es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.