Por: Germán Lora, socio de Damma Legal Advisors.

Según el Ministerio del Ambiente se pronostica que el Fenómeno de El Niño (FEN), iniciará sus efectos de manera paulatina de noviembre de 2023 a enero de 2024. Esto significa que las lluvias en la costa norte y central se darán por encima del promedio anual y se espera un descenso de las lluvias en la sierra sur oriental, generando sequías. No es la primera vez que un fenómeno de esta naturaleza impacta al Perú porque ya ocurrió con anterioridad, en 1983, 1998 y 2017; dejando pérdidas en los sectores agropecuarios, pesquero, entre otros.

Siendo ello así, debemos tener claro que las relaciones laborales también sufren las consecuencias del FEN, puesto que las mismas se ven afectadas en distintos ejes, tales como en el empleo; en los derechos laborales, la integridad física de los trabajadores, entre otras. Un claro ejemplo es lo que ha reportado la Asociación para el Desarrollo Agropecuario Sostenible, quienes pronostican una reducción del 60% de empleos en el sector agroindustrial, debido a las lluvias y las consecuencias que trae consigo; como los desbordes de ríos, huaicos y otros eventos que son producto del FEN. Es por ello por lo que resulta de vital importancia revisar las instituciones del derecho laboral que podrían “activarse” en una situación como la planteada.

Una de las primeras medidas que las empresas podrían requerir es el inicio de procedimientos de suspensión perfecta de labores, invocando la causal de caso fortuito o fuerza mayor, contemplada en la Ley de Productividad y Competitividad Laboral. De acuerdo con lo señalado en el artículo 15 de la referida norma, se indica que antes de ejecutar la suspensión perfecta, los trabajadores deberán gozar sus vacaciones pendientes o en todo caso, podrían adelantarlas, de tal manera que las medidas adoptadas sean lo menos gravosas para los trabajadores.  

Otro de los mecanismos legales que podría activarse es la solicitud de terminación colectiva de contratos de trabajo (cese colectivo) en caso la figura de la suspensión perfecta de labores no sea suficiente para hacer frente a las consecuencias del FEN.

Asimismo, existen otras medidas que podrían requerirse implementar en el marco de las relaciones de trabajo y en la búsqueda de su mantenimiento. En efecto, la medida de traslado del trabajador a un centro de trabajo distinto en que habitualmente presta servicios, adelanto de vacaciones, la posibilidad de obligar a los trabajadores a hacer uso de los descansos vacacional pendientes de goce; los acuerdos de reducción de remuneraciones, la celebración de acuerdos de licencia sin goce de haberes; medidas muy similares a las implementadas durante la pandemia de la COVID – 19.

De otro lado, la flexibilización de las jornadas de trabajo o de los horarios de trabajo (horas de ingreso o salida) y el trabajo remoto (como se posibilitó en pandemia, pero no el no teletrabajo) podrían ser medidas que los empleadores pueden ir revisando. No debemos esperar a última hora.

Teniendo en cuenta que en nuestro país prima la contratación a plazo fijo, quizás otra de las medidas que podrían activarse es la no renovación de los contratos de trabajo, con las graves consecuencias que ello trae en el mercado laboral peruano.

Otro aspecto importante está referido al deber de prevención de las entidades empleadoras en relación con los accidentes de trabajo como consecuencia del FEN, entendido como una “fuerza mayor extraña” que no tendrá relación alguna con el trabajo.

Esperemos que el Ministerio de Trabajo se encuentre analizando estos temas y que tenga un plan al respecto, pero que el mismo no resulte tan facilista como lo hizo en la pandemia donde le cargó íntegramente la responsabilidad económica a los empleadores. Asimismo, esperamos que la SUNAFIL pueda realizar sus inspecciones de trabajo aplicado el principio de razonabilidad que rigen sus actuaciones en situaciones complicadas como las que se podrían presentar.

Por: Lina Mar Villalobos, Employee Experience Strategy en IZO Región Andina.

Conectar la experiencia del cliente con la experiencia del colaborador es el reto en el que hoy están trabajando muchas empresas que, preocupadas por solucionar los inconvenientes con sus clientes, encontraron que no es tan fácil lograr el compromiso de quienes probablemente también tienen expectativas y necesidades de su momento de vida actual, sin resolver; y aparece en la ecuación, el colaborador.

Ahora bien, es claro que si hablamos del mundo empresarial, es absolutamente entendible que iniciemos desde una perspectiva netamente comercial en la que prima el intercambio con beneficio y en el que la cifra numérica cobra mucho valor.

Mi reto de hoy es proponerte como apasionada de la experiencia, convencida de la carga emocional que llevan consigo las interacciones que permanentemente compartimos con clientes y colaboradores, que te sumerjas en los datos y des una mirada profunda, pues detrás de las cifras están las emociones; las expectativas, necesidades y motivaciones tanto de clientes como de colaboradores.

La experiencia del cliente nos da luces suficientes para entender el impacto que tienen los colaboradores en la percepción y satisfacción de sus necesidades. Es decir, de su experiencia depende la experiencia que entregan a los clientes.

No podrían entonces ir separadas porque ambas (CX / EX), brindan suficiente información sobre cuál es el camino para lograr el éxito empresarial y la tan anhelada lealtad de los clientes (CX); por otro lado, cómo lograr la retención de talento, aumentar el compromiso, buscar el equilibrio vida-trabajo y potenciar el liderazgo de los colaboradores (EX).

La palabra clave es conectar, porque resulta ser muy interesante el ejercicio de relacionar los resultados obtenidos en la experiencia del cliente, con las causas que podrían llevar a nuestros colaboradores a entregar experiencias diferentes a las que viven en la empresa.

No podríamos exigir empatía, acompañamiento, solución inmediata, comunicación efectiva con el cliente; si no tenemos al interior una estrategia de experiencia de colaborador que nos permita empatizar con el momento de vida por el que atraviesan los colaboradores y esperar que entreguen al cliente, algo que no forma parte de su día a día; por ejemplo.

Para conectar la experiencia del colaborador con la experiencia del cliente, ten en cuenta el desarrollo de una estrategia encaminada a promover:

Cultura empresarial

Promover una estrategia que priorice las necesidades de clientes y colaboradores, en la que se generen experiencias memorables a los colaboradores y que redunden seguramente en una entrega de servicios excepcionales a los clientes.

Una cultura que incluya canales abiertos de comunicación cercana para colaboradores de front y sus líderes para trabajar unidos en el desarrollo de oportunidades de mejora continua y cumplimiento de objetivos. Recuerda que los colaboradores que están en el front, son quienes tienen directa relación con los clientes.

Una cultura que entregue y fomente la empatía, genera compromiso con el cliente y con la mejora en las interacciones del día a día.

Orquestar el liderazgo con el ejemplo

El líder es el encargado de materializar la estrategia de clientes con sus equipos, es el vínculo entre la estrategia y la operación, por lo tanto, liderar con el ejemplo es vital para el logro de los objetivos corporativos y personales de cada colaborador.

Deberá trabajar en el desarrollo de habilidades blandas que le permitan a través de comunicación cercana y escucha activa con sus equipos, vincular a los equipos de manera libre y espontánea, con la estrategia de la empresa.

Necesidades y expectativas

Setear de manera regular y consistente, los cambios en las necesidades y expectativas tanto de clientes como de colaboradores y el impacto que genera las tendencias del mercado.

Conectar los dolores del cliente identificados en el journey, con posibles causas raíz tipificadas en el journey del colaborador, la solución saldrá a flote.

Incluir el rediseño de interacciones para disminuir fricciones de clientes y colaboradores con la empresa incluyendo las emociones. La carga emocional que llevan las interacciones que compartimos con clientes y colaboradores, hará que seamos dignos de ser recordados o no. Recuerda disminuir el esfuerzo y aumentar los momentos Wow en ambas dimensiones.

Empoderamiento

Dotar a los colaboradores (con responsabilidad), de herramientas, sistemas y recursos diferenciales que les permita dar solución en primer contacto y en tiempo real a las situaciones de clientes que pueden ser resultas de fácil manera. Esto genera sentido de pertenencia, agradecimiento y compromiso con la empresa. El colaborador sentirá que forma parte de la solución, aumenta la confianza en sí mismo, promueve la toma de decisiones y la experiencia del cliente se verá impactada positivamente.

Compromiso y motivación

Colaboradores comprometidos se esfuerzan por satisfacer las necesidades de los clientes y la motivación se refleja en la buena actitud que permite evidenciar una cara amable, dispuesta a ayudar de manera eficiente a cualquier requerimiento de clientes y también colaboradores.

Trabajo en equipo

Reconocer las diferentes áreas y su participación en la construcción de experiencias a clientes y colaboradores, fomenta la cohesión entre colaboradores y permea un clima sano y positivo de trabajo en el que todos participan y generan ideas para mejorar el entorno laboral.

Ayudas tecnológicas para mejorar el feedback

Implementación de soluciones tecnológicas que faciliten la captura de voz de clientes y colaboradores en tiempo real, que haga posible la identificación de causas raíz y se den alternativas de solución para diseñar estrategias de Close The Loop, evita la incidencia.

Reconocimiento y recompensas

El reconocimiento por el logro cada vez es más importante para los colaboradores porque aumenta su motivación y el deseo de alcanzar nuevos retos. Los programas de retroalimentación consistente y positiva mejoran el desempeño y contribuyen con la búsqueda de la excelencia.

Con la puesta en marcha de estas estrategias de manera coherente, organizada y sistemática, conectamos eficientemente ambas experiencias (CX / EX), los resultados serán evidentes en satisfacción y fidelidad de los clientes y un mayor compromiso y retención en colaboradores, con agilidad en procesos y mejora continua.

Además, relacionar estas dos dimensiones de la experiencia, logrará ese efecto diferenciador que podría convertirse en ventaja competitiva para la empresa.

Conectemos esas dos visiones tan importantes del negocio y hablemos en delante de Experience Management, una estrategia que da sentido a la conexión de CX con EX.

La Escuela de Posgrado de la Universidad Continental, llevó a cabo un debate sobre la legislación laboral y la reactivación del empleo en el contexto peruano. Destacados especialistas y figuras políticas del sector laboral y económico se dieron cita para compartir sus perspectivas y análisis.

El evento contó con la participación de tres destacados panelistas. Ricardo Herrera Vásquez, socio principal del estudio Muñiz, Olaya, Meléndez, Castro, Ono & Herrera; Beatriz Alva Hart, exviceministra de Trabajo y excongresista de la República y Fernando Cuadros Luque, especialista en economía laboral y exviceministro de Promoción del Empleo y Capacitación Laboral.

Herrera Vásquez inició comentando sobre la preocupante falta de productividad en las empresas y señaló que aproximadamente el 36% de las pymes en el país no logran sobrevivir más allá de su primer año de existencia. Esta problemática resalta la necesidad de abordar con urgencia las políticas laborales que impactan directamente en la estabilidad y el crecimiento de las empresas en el Perú. También, hizo mención que para que el empleo crezca en 1% por lo menos se requiere que el país crezca en términos de PBI en 4% o 5% al año.

Por su lado, Alva Hart enfatizó la necesidad de establecer un sueldo mínimo vital diferenciado por regiones y subrayó su influencia en aspectos fundamentales como la asignación familiar, las gratificaciones y bonificaciones. Además, lamentó que la mayoría de las pymes no otorgan la debida importancia a la seguridad y salud en el trabajo, lo que fomenta la informalidad laboral y la falta de protección para los trabajadores.

Cuadros Luque planteó la importancia de la fijación del salario mínimo y abogó por su regulación a través de un decreto supremo. Asimismo, recordó que cualquier incremento en el salario mínimo no debe afectar negativamente al mercado laboral, promoviendo el desempleo o la informalidad. También, destacó la necesidad de la aprobación por parte de los grandes gremios y sindicatos en beneficio de los empleados.

El debate también exploró diversos aspectos críticos de la legislación laboral en el Perú, tales como:

• La prevalencia de la modalidad contractual de la estabilidad de entrada, que involucra contratos a plazo fijo, y la tendencia empresarial a utilizar los mecanismos gubernamentales para el despido laboral.
• Alternativas de contratos a plazo fijo que sean menos adversas y promuevan la estabilidad laboral.
• El uso extendido de contratos temporales, ya que 2 de cada 3 empleados formales en el Perú operan actualmente bajo esta modalidad.
• La preocupante rotación laboral, que desincentiva la capacitación de los trabajadores y, en consecuencia, afecta negativamente la productividad y el crecimiento económico y social del país.
• La necesidad de consensos para equilibrar las reglas del mercado laboral con los derechos de los trabajadores.

En resumen, este debate de políticas públicas resaltó la importancia de abordar y reformar la legislación laboral en Perú para promover la reactivación del empleo y el crecimiento económico, equilibrando las necesidades de las empresas y los derechos de los trabajadores. El evento concluyó con la idea central de que el crecimiento del empleo está intrínsecamente ligado al crecimiento económico, y que una regulación adecuada es esencial para alcanzar estos objetivos. Además, se enfatizó la necesidad de considerar los costos laborales para las pequeñas y medianas empresas en el país.

Si te perdiste el debate en vivo, puedes verlo haciendo clic aquí.