El país se encuentra por arriba del promedio latinoamericano en ambos rubros.

Lima, Perú, 12 de febrero  – Aon plc (NYSE: AON), firma líder mundial en servicios profesionales, anunció hoy que en su Encuesta de Beneficios 2023 el 89.8% de las empresas del Perú benefician a sus empleados con planes de salud, superando por un punto porcentual al promedio latinoamericano se encuentra en 88.8%. 

En cuanto a bienestar, el 72.4% de las empresas peruanas tienen vigente estos tipos de planes. Este valor fue el más alto de Latinoamérica que en promedio alcanzó 58.1%.

“El Perú ha sido un país ejemplar en la región, no sólo por estar 14.3 puntos porcentuales por encima del promedio latinoamericano en la cobertura de planes de bienestar, sino porque los resultados muestran además que, el 47.3% de las empresas participantes implementaron estos beneficios hace más de 5 años. Esto demuestra la preocupación y el alto compromiso que tienen con el bienestar de sus empleados. 

Este enfoque de las empresas peruanas, de cubrir las expectativas de sus empleados y brindar mayores beneficios en el tiempo, reflejan el interés por atraer, retener e inspirar el talento, así como fortalecer la productividad, rentabilidad y sostenibilidad de sus negocios”, explicó Max Saravi head of Health & Human Capital para América Latina de AON.

Sólo detrás de Puerto Rico, el tercer beneficio más señalado por las empresas peruanas fue la educación y el desarrollo (al ofrecer cursos técnicos y de liderazgo), con el 72,4% de las respuestas. Una vez más, este índice vuelve a superar el promedio latinoamericano que ascendió a 61,1% 

El otorgamiento de licencias con el 66,6% de las respuestas (ya sean de paternidad/maternidad, por cumpleaños o aniversario, por ejemplo), alcanzó el cuarto sitio de los beneficios más importantes para los empleados mencionados en el Perú. Cabe destacar que este beneficio no fue el cuarto más señalado en Latinoamérica, ya que solo el 50.1% optó por él, mientras que el plan dental fue el preferido regional con el 70,2%. 

El quinto beneficio más mencionado en el país y en Latinoamérica fue el trabajo remoto y flexible que en Perú alcanzó el 65.2% de las respuestas, mientras que en la región llegó a 63.5%. La tendencia en toda América Latina de optar por este beneficio ha significado para las empresas adaptarse a nuevas necesidades y estilos de vida de sus colaboradores  y generar en ellos tanto compromiso como sentido de pertenencia. 

“La Encuesta de Beneficios 2023 de Aon muestra que, dentro de los cinco beneficios más frecuentemente ofertados por las empresas latinoamericanas, tres refieren directamente a estrategias que apoyan el bienestar físico. La pandemia nos recordó la importancia de contar con acceso oportuno y de calidad a servicios de salud, tanto para la prevención como para la terapéutica. En Perú en particular, los 5 beneficios más mencionados se dividen entre bienestar físico, bienestar laboral, bienestar social y uno de ellos alude hacia el futuro del trabajo. Esta distribución muestra que las empresas del país están respondiendo puntualmente a los diversos aspectos que pueden interesarles a los empleados peruanos”, afirma Mónica Camacho, head of Human Capital para la región Andina en Aon.

Esta encuesta deriva de la creencia de que, los beneficios para los empleados no son un costo para las organizaciones, sino que constituyen uno de los pilares sobre los cuales se construye el éxito de las empresas a largo plazo.

Representa, además, el estudio más completo y comprensivo de América Latina, pues evalúa los diferentes cambios del entorno actual en términos de modalidades de trabajo, bienestar, movilidad, tiempo libre, plataformas tecnológicas, entre otros aspectos. Se trata de la décimo cuarta Encuesta de Beneficios realizada con la participación de los líderes de Recursos Humanos de 1,827 empresas Latinoamericanas distribuidas en más de 16 países, que respondieron un cuestionario web. Los datos se obtuvieron en el período comprendido entre los meses de mayo y julio de 2023.

Para mayor información sobre esta encuesta, consúltela aquí. 

Acerca de Aon

Aon plc (NYSE: AON) existe para dar mejor forma a las decisiones – para proteger y enriquecer la vida de las personas en todo el mundo. Nuestros colegas ofrecen a nuestros clientes en más de 120 países y territorios asesoría y soluciones que les brindan la claridad y  confianza para tomar mejores decisiones para proteger y hacer crecer su negocio.

Según Cornerstone, facilitar el equilibrio vida-trabajo durante el 2023, ha impactado positivamente, tanto en la vida de los talentos, como de las empresas.

Los líderes de las empresas más innovadoras tienen claro que construir una experiencia positiva y enriquecedora para sus colaboradores será clave para enfrentar los desafíos del 2024.

Paola Chocano, Partner & Managing Director en Cornerstone Perú, comenta que “El 2024 será un año retador y de grandes oportunidades para que las empresas, a través de sus líderes, fidelicen a sus mejores talentos, diseñando ambientes laborales donde los equipos se sientan genuinamente motivados, valorados y con un profundo sentido de pertenencia”.

Según la experta, estas son 5 tendencias que marcarán la pauta en la fidelización del talento en 2024:

1. Personalización de beneficios: Reconociendo la singularidad de cada individuo, se están diseñando paquetes de beneficios a la medida, otorgando a cada colaborador la libertad de invertir sus bonos, incentivos, entre otros según sus necesidades.

2. Flexibilidad laboral y trabajo remoto: “La optimización del equilibrio entre la vida y el trabajo aumenta la motivación en un 30% según reportan nuestros clientes, permitiendo a cada colaborador organizar sus horarios y trabajar en base a resultados”, menciona la especialista en gestión del talento.

3. Optimización tiempo: La implementación de herramientas digitales como data analyst y la inteligencia artificial permite detectar áreas de mejora de manera ágil, actuando rápidamente para incrementar la productividad y gestión del tiempo.

4.  Propósito corporativo de valor: La preferencia por empresas con un impacto social positivo está en alza. Comunicar constantemente la contribución al bien común se ha convertido en un pilar para atraer y retener talento comprometido.

5. Inversión en el desarrollo personal: Mediante programas de coaching, mentoring y formaciones personalizadas, se asegura que cada colaborador esté capacitado con las habilidades necesarias para crecer en el ámbito laboral.

“En Cornerstone sabemos que el éxito de cualquier organización sólo puede lograrse situando a las personas en el centro de todo, potenciando su crecimiento, tanto profesional como personal, por eso todos nuestros programas están diseñados no sólo para prepararlos con herramientas y conocimientos valorados en la actualidad, sino para conectar con sus motivaciones que realmente da sentido a sus profesiones”, concluye Paola Chocano.

Por: Germán Lora, socio de Damma Legal Advisors.

La semana pasada Roberto León, trabajador que presta sus servicios a través de la modalidad de teletrabajo, se comunicó con el encargado de recursos humanos de su empleador para “recordarle” que a inicios del 2021 tuvo un hijo, que próximamente cumplirá 3 años. Sin embargo, nunca lo comunicó formalmente y-por ende-no pudo gozar “debidamente” de su licencia por paternidad de forma oportuna, a pesar de que, por la modalidad de trabajo, sí pudo asumir sus responsabilidades como padre.

Frente a la situación planteada, cabe recordar que la norma que regula la licencia por paternidad establece que el trabajador dispone de tres alternativas para elegir cuándo dar inicio a su derecho: desde la fecha de nacimiento del hijo; o desde la fecha en que la madre o hijo son dados de alta; o a partir del tercer día anterior a la fecha probable de parto. Sumado a ello, la norma establece que la licencia debe ser solicitada con una anticipación no menor de 15 días calendario.

Sin perjuicio de las formalidades y de los plazos establecidos por la norma, se establece que este derecho es de carácter irrenunciable y no puede ser modificado ni sustituido por una compensación dineraria u otro beneficio.

En el supuesto planteado, estamos ante un trabajador que decidió – por desconocimiento o por no querer abandonar sus responsabilidades laborales o por incumplimiento de los plazos/procedimientos establecidos por ley- no poner en conocimiento de su empleador respecto del nacimiento de su hijo y, luego de varios meses o años, pretende reclamar que por no haber gozado de su licencia por paternidad tendría derecho a una licencia remunerada por el mismo tiempo o su equivalente en dinero. De una revisión de la norma, no se puede identificar cuál es la consecuencia jurídica que acarrea el no goce oportuno de esta licencia, sea por responsabilidad del trabajador o exigencia del empleador.

La licencia por paternidad es de carácter irrenunciable, por lo cual, una posición podría establecer que el trabajador debería ser compensado de alguna manera por el no goce oportuno de su licencia, aún cuando no lo haya solicitado y el empleador se haya visto imposibilitado de conocer del nacimiento del hijo. No obstante, en este supuesto la irrenunciabilidad debe ser entendida como la imposibilidad que tiene el trabajador de acordar con el empleador no gozar de esta licencia o de que esta licencia sea objeto de una compensación.

En línea con lo anterior, si un trabajador no actúa y decide-por voluntad propia-no gozar de su licencia de forma oportuna sin que el empleador intervenga o tenga conocimiento de ello, se debería entender que la licencia ya no puede ser gozada, dado que la norma establece que debe ser en una oportunidad concreta. En otras palabras, no tendría sentido alguno que el trabajador goce de una licencia por paternidad cuando su hijo ya cumplió 3 años, por ejemplo.

Otro supuesto que puede ser similar al caso planteado es el permiso por lactancia materna que también es de carácter irrenunciable. La norma que lo regula establece que, la madre trabajadora tiene derecho a una hora diaria de permiso por lactancia materna hasta que su hijo cumpla un año. Sin embargo, la norma no establece una consecuencia jurídica en el supuesto de que la madre trabajadora no comunique su deseo de gozar de este permiso diario. Al igual que en el supuesto anterior, el empleador nunca negó o prohibió el goce de la licencia o permiso, sino que simplemente el trabajador o trabajadora no expresaron su voluntad o deseo de gozar oportunamente de estos derechos.

En este segundo supuesto, también cabe preguntarnos si la madre trabajadora podría reclamar algún tipo de compensación por no haber gozado de su permiso diario durante el primer año de vida de su hijo. En ambos casos, nuestra legislación carece de una consecuencia jurídica precisa respecto de qué hacer ante estos supuestos en donde el empleador se vio imposibilitado de – por lo menos – otorgar la licencia o el permiso de forma unilateral. Y, aunado a ello, es importante anotar que no estamos ante un incumplimiento legal del empleador que haya afectado algún derecho, sino de una falta de expresión de voluntad del trabajador o trabajadora que imposibilitó el goce oportuno de la licencia o permiso.

Las normas que regulan este tipo de derechos contienen – como en los ejemplos analizados – lagunas legales que deben ser materia de análisis con la finalidad de proponer consecuencias jurídicas concretas. Sin perjuicio de ello y ante la falta de regulación sobre la materia, la posición más razonable es considerar que cuando exista una falta de expresión de voluntad del trabajador y como resultado de ello, el empleador se ve imposibilitado de otorgar una licencia o permiso, la consecuencia debe ser la pérdida de gozar de este derecho; sin que ello signifique una renuncia al mismo, no pudiendo otorgarse una compensación distinta al trabajador.

Para evitar este tipo de situaciones que pueden llegar a ser complejas, es de suma importancia que los empleadores comuniquen periódicamente a sus trabajadores sobre las licencias y permisos que prevé nuestra legislación y las formas como deben expresar su voluntad para gozarlas. Es también tarea de los trabajadores mantenerse informados sobre sus derechos para que puedan acceder a este tipo de beneficios de forma oportuna.

Por: Max Carbajal Meléndez, asociado del área laboral en Vargas Pareja Abogados & Consultores.

A partir del ejercicio profesional en el asesoramiento de empresas, si bien no es muy usual, se presentan situaciones en las que existe un desconocimiento de la totalidad de los procesos labores vigentes (entiéndase como no archivados definitivamente) en los que forman parte como demandadas, sea en etapas iniciales o -incluso- en ejecuciones de sentencia; sin haber tenido oportunidad de actuar su derecho a la defensa. Es ante estos escenarios en que resulta importante la implementación del “scouting legal”.

Si nos remitimos al sentido adoptado sobre “scouting”, de manera general, esta versa sobre la exploración, la búsqueda de algo en específico. Así, si lo enfocamos a las cuestiones estrictamente relacionadas con las contingencias judiciales iniciadas contra los empleadores, por materias como pago de beneficios sociales, desnaturalizaciones de contratos sujetos a modalidades temporales; entre otros, se puede materializar en las acciones realizadas directamente por las empresas o en su representación para ejecutar una indagación (exploración) en los diversos órganos jurisdiccionales del país, que les permita tener alcance de una información total sobre las contingencias procesales que requieren su atención y/o defensa inmediata, de ser el caso.

Por medio de las formas de acceso a esta información, las cuales suelen ser variadas, dependiendo las sedes judiciales en nuestro territorio, y en aquellos casos en los que no se haya tenido conocimiento desde un primer momento de estas contingencias procesales en materia laboral, se pueden obtener resultados positivos a nivel interno/organizacional, como los siguientes:

• Mapeo general y detallado de los procesos judiciales en materia laboral. Se posibilita conocer las controversias judiciales en los cuales forman parte como demandadas, de ser el caso, teniendo alcance sobre los números consignados a los expedientes judiciales, los órganos judiciales a cargo del proceso y las etapas en las que se encuentra el conflicto.

• Revisión del estado actual de las contingencias judiciales. En un primer momento, acusando a la información contenida por medio del Reporte de Consulta de Expedientes Judiciales (CEJ), herramienta digital puesta a disposición por el Poder Judicial-de uso público y gratuito-se puede tener conocimiento de las resoluciones emitidas a lo largo del conflicto correspondiente. Complementariamente, resulta necesario y recomendable la lectura del expediente, con la finalidad de conocer a detalle lo actuado en el proceso.  

• Reconocer nuevos riesgos y provisiones ante auditorias contables. Habiéndose conocido y analizado lo actuado en el proceso, corresponderá determinar el nivel de riesgo (remoto, posible y probable), aunado al cálculo de provisiones, dependiendo de la complejidad en la defensa procesal.

Por: Vanessa Moreno, country manager para Perú & Bolivia en Schneider Electric.

Nos encontramos en una época de grandes cambios en las industrias, estamos en procesos de adopción de nuevas tecnologías, con innovación y digitalización en todas partes y el mundo laboral se está transformando. Así, por ejemplo, el informe de las “Tendencias Globales de Capital Humano 2023″ de Deloitte encontró tres tendencias, tales como la orientación del colaborador a pensar como investigador en una organización, la necesidad de rediseñar o de co-crear la relación con los colaboradores y la necesidad de contar con un enfoque más humano en la gestión.

En esa línea, desde las compañías debemos comprender que las personas son el activo más importante y que debemos cuidarlos ya que el talento sumado a la calidad del servicio o productos convierte a la organización en una gran empresa. Así, en este mismo informe indica que 96% de los directivos en Perú que fueron encuestados afirman que el involucramiento de los colaboradores es muy importante para el éxito de las organizaciones.

Tener una propuesta de valor para los colaboradores hace que nos diferencie como un buen empleador. Según nuestra experiencia, los nuevos talentos son activistas y valoran que la compañía tenga una estrategia de sostenibilidad clara. En esa línea, el informe de Deloitte dice que el 92% de los encuestados considera que es importante el impacto de la sustentabilidad en su empresa.

Por otro lado, las organizaciones deben continuar con la implementación de políticas y programas que permitan habilitar un entorno de oportunidades para todos, donde puedan volcar todo su potencial, lo que tendrá como resultado atraer nuevos y grandes talentos, generar compromiso y lealtad, reafirmar el sentido de orgullo y pertenencia y fomentar una cultura de alto desempeño.

En esa línea y como dice el título, en Schneider Electric creemos que las grandes personas hacen de la organización una gran empresa. Sólo como ejemplo, hace poco recibimos la certificación de GPTW, un sello muy importante que pone de relieve nuestra cultura y espíritu de la compañía, donde proyectamos las buenas prácticas para generar las mejores condiciones de trabajo para todos nuestros colaboradores.

En general, para todas las organizaciones, este tipo de certificaciones permite a las empresas a seguir reforzando el mensaje en sus colaboradores que son una empresa que cree, valora y estimula a su talento a seguir creciendo, aportando, aprendiendo en el mejor lugar para trabajar.

Como líderes de las organizaciones debemos velar por ofrecer un trabajo significativo en un ambiente inclusivo y en el que todos nuestros colaboradores se sientan empoderados y cuenten con las herramientas que les permita tener un alto desempeño. Asimismo, será fundamental tener políticas claras que contribuyan en un grato ambiente laboral, seguridad, políticas de inclusión, diversidad, equidad de género y de liderazgo.

En el ámbito de la gestión de recursos humanos, el uso de la tecnología se está convirtiendo en un elemento esencial para lograr un correcto desarrollo de los procesos y garantizar la experiencia de los colaboradores.

Dentro de este escenario, la decisión entre utilizar un software como servicio (SaaS) o desarrollar un software a medida puede ser crucial.

A continuación, desglosaremos las diferencias clave entre estas dos opciones y te proporcionaremos las herramientas necesarias para tomar la mejor decisión para tu empresa.

Tecnologías para la gestión de personas

Sabemos que la gestión de personas es una tarea compleja que requiere una gran cantidad de tiempo y recursos, sobre todo cuando tu organización comienza a crecer.

Para dar respuesta a esta necesidad, el mundo de la tecnología ofrece dos enfoques clave para abordar las necesidades de gestión de personas en las empresas. Siguiendo esto, explicaremos brevemente en qué consisten cada uno de ellos.

Modelo de contrato de software como servicio

El software como servicio es un enfoque revolucionario para acceder y utilizar software. En este caso, se trata de un modelo de distribución de servicios en el que el programa se encuentra en la nube y se accede a él a través de una conexión a internet.

Existen muchos tipos de SaaS, siendo estos los más conocidos y usados en las industrias:

• Software integral de gestión de capital humano, como Rankmi.
• Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), como SAP y Oracle.
• Programas de administración de relaciones con el cliente (CRM), como HubSpot y Salesforce.
• Software de marketing por correo electrónico, como Mailchimp y Brevo.
• Software de contabilidad, como Odoo y Wave.
• Programas de seguridad informática, como McAfee y AVG.
• Herramientas de colaboración empresarial, como Google Workspace y Slack.

Estas son solo algunas de las distintas plataformas SaaS que se encuentran en el mercado, entendiendo que cada una ofrece diversas maneras de aumentar la productividad y crecimiento de las organizaciones.

Desarrollo de un software a la medida

Un programa a la medida se desarrolla específicamente para las necesidades de una empresa individual.

Este tipo de desarrollos son realizados por organizaciones conocidas como “software factory” o fábricas de software, las cuales tienen la capacidad de crear software a la medida y tienen un compromiso con la propiedad intelectual del cliente.

Estas empresas especializadas ofrecen una diversa gama de servicios que permiten a organizaciones de todos los tamaños y sectores dar vida a sus ideas y necesidades.

Algunos de estos servicios son el desarrollo de aplicaciones móviles y web, creación de software para IoT (internet de las cosas) o de inteligencia artificial, así como la integración con otros sistemas que se utilicen en la empresa.

Diferencias entre un software como servicio y un software a la medida

Las diferencias clave entre un software como servicio (SaaS) y un software a medida en la gestión de personas incluyen:

¿Cuál software es la mejor opción para tu empresa?

Si estás pensando en implementar un software de gestión de personas en tu empresa, aquí hay algunos puntos a considerar al tomar esta decisión:

1. Requisitos específicos de tu organización. ¿Necesitas una solución personalizada para abordar procesos y algunos flujos de trabajo específicos o una solución que sea capaz de adaptarse a cualquier empresa y modelo de negocio?

2. Toma en cuenta tu presupuesto. ¿Cuánto quieres invertir en software de gestión de personas?

3. Tiempo de implementación. ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a esperar por la implementación del software?

4. Consulta con otros profesionales de tu área. Revisa los casos de éxito de otros propietarios de negocios que hayan utilizado software de gestión de personas. Sus experiencias y recomendaciones pueden ser valiosas.

Recuerda que la gestión de personas es una parte fundamental del éxito empresarial, y la tecnología adecuada puede marcar la diferencia en la eficiencia y la productividad de tu equipo.

En Miranda & Amado destacan que es importante que el empleador encuentre mejores y nuevas estrategias de negociación y prevención; fomente y aproveche los espacios de diálogo con los representantes y afiliados; y visibilice, a través de la comunicación, la importancia de la colaboración entre sindicatos y empresa.

De acuerdo con el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE), en el 2022, fueron presentados 433 pliegos de reclamos y se solucionaron 269 conflictos colectivos; siendo la industria manufacturera la que obtuvo el mayor número de soluciones; a lo cual se suman los pliegos presentados a lo largo del 2023. Los conflictos abiertos representan mayores desafíos para las empresas, considerando la situación económica, el contexto laboral, los cambios que han existido en la normativa sobre relaciones colectivas de trabajo y la incertidumbre de nuevas normas laborales que pueden presentarse.

Al respecto, Emily Fuentes Rivera, asociada del área laboral del Estudio Miranda & Amado, señala que los cambios normativos-dados por el Decreto Supremo 014-2022-TR- generaron nuevos desafíos en las relaciones colectivas; tales como la prohibición expresa para la extensión unilateral del empleador respecto de los beneficios pactados en un convenio colectivo de eficacia limitada; lo cual limita la posibilidad de que la empresa pueda otorgar beneficios al personal no sindicalizado. Además, Fuentes Rivera indica que la norma también suprime la facultad del empleador de interponer un arbitraje potestativo, a diferencia de antes; pues ahora sólo faculta esta opción al sindicato como mecanismo alternativo de solución de conflictos colectivos.

Adicionalmente, Carlos Cadillo, socio de Miranda & Amado, indicó que por un lado, la cantidad de pliegos de reclamos se incrementó en este orden: 216, 429 y 433; en los años 2020, 2021 y 2022, respectivamente. Y, por otro lado, precisó que la solución de los conflictos colectivos ha avanzado en el orden de 132 (61%), 186 (43%) y 269 (62%), en los mismos años 2020, 2021 y 2022, respectivamente; siendo la principal vía de solución la negociación directa. 

De esta data, Cadillo destaca la disposición y la tendencia por la solución de los conflictos colectivos a través de la decisión de las partes; no obstante, en la práctica, los pedidos de los sindicatos son elevados, toman como referencia conceptos de otros sectores o realidades, son más resistentes a ceder o a crear o innovar en nuevas opciones de acuerdo, y actúan en conjunto o coordinadamente con otros sindicatos de la misma empresa o de otras empresas; lo cual da como resultado negociaciones difíciles, largas y desgastantes para las partes, o en el riesgo de que se materialicen paros o huelgas que tienen impacto en los trabajadores y en la organización.

Estrategias frente a los conflictos

Frente a este escenario, Carlos Cadillo recomienda que es importante que el empleador encuentre mejores y nuevas estrategias de negociación y prevención; fomente y aproveche los espacios de diálogo con los representantes y afiliados; comunique y visibilice la inversión que realiza en favor de los trabajadores y las prácticas que superan lo establecido por ley; y, que transmita la importancia de la colaboración entre trabajadores, sindicatos y la empresa, en todo lo que hagan, sea en la negociación colectiva, en los acuerdos y en la relación laboral misma que va más allá que la negociación.

Asimismo, Fuentes Rivera añade que, en el caso de las huelgas, con los nuevos cambios normativos, ya no es necesario el vínculo con la negociación colectiva o el incumplimiento de la resolución judicial para su realización, esto quiere decir que el sindicato podría ir a huelga en cualquier momento; no obstante, deben cumplir con los requisitos y las condiciones que regulan su procedencia y legalidad. Además, la abogada laboralista recuerda que otra prohibición es el reemplazo de trabajadores en huelga o mantener activos los procesos o actividades afectadas. 

De acuerdo con datos del Anuario Estadístico del MTPE, en el 2022 se realizaron 10 huelgas procedentes, que comprendieron un total de 1,484 trabajadores; y, 31 huelgas improcedentes, que alcanzaron a más de 27 mil trabajadores.

Por ello, Fuentes Rivera y Cadillo recomiendan realizar una calificación de los puestos indispensables con el sustento técnico, o generar acuerdos con los sindicatos sobre estos puestos; así como también identificar y prevenir las huelgas desde la comunicación efectiva y la negociación colectiva; mantener y promover los espacios de diálogo con los sindicatos; implementar mecanismos de prevención de conflictos laborales; y, por último, asignar estas responsabilidades a gerentes y líderes y convocar a comités de gestión con las áreas que puedan ser impactadas.

El evento, organizado por Laboratoria, reunió a más de 300 asistentes diarios para aprender sobre Inteligencia Artificial, las principales tendencias que se vienen y cómo implementar esta tecnología en empresas de distintos sectores.

El Talent Fest Latam 2023, organizado por Laboratoria, ha concluido con un éxito rotundo, marcando un hito en la exploración del impacto de la Inteligencia Artificial (IA) en el ámbito empresarial. Este evento, único en su tipo, ha reunido a empresas de diversos sectores interesadas en descubrir las aplicaciones prácticas de la IA en sus procesos digitales. Más de 20 speakers fueron parte del Congress, que tuvo un promedio de 300 asistentes diarios quienes estuvieron interesados en entender mejor las características de la IA, cómo implementarla en distintos rubros y la importancia de tener nociones de diversidad en este proceso de adopción de nuevas tecnologías.

El Congress, en sus tres días de realización, ofreció más de 20 horas de contenido, con una diversidad de charlas; workshops e instancias de networking entre los y las asistentes. Algunos de los speakers más destacados del congreso fueron Freddy Vega (CEO & Founder de Platzi), Gina Gotthilf (Co-founder de Latitud), Vince Lynch (CEO IV.AI), Sabina Schneider (Chief Solutions Officer North America en Globant), entre otros.

“Fueron tres días de conversaciones sobre talento y tecnología, gestión del cambio para la adopción de AI en las organizaciones, data para manejo del talento, y más. Fue una gran alegría poder compartir el impacto de la IA en el desarrollo de talentos digitales y nuestros aprendizajes del despliegue de la estrategia de upskilling, la cual nos permite seguir potenciando y construyendo las capacidades para convertirnos en un banco aún más digital”, comentó Daniela Sokn, Learning & Digital Development Lead / BCP al finalizar el evento.

“¡Emocionada y feliz de haber asistido al IA Congress de Laboratoria! Fue una experiencia enriquecedora donde pude conocer los avances en IA, presenciar discusiones fascinantes sobre su impacto en diversos sectores y conectar con expertos en el campo”, expresó Sandra Seider, Jefa de Metodologías de Aprendizaje en Konecta Perú.

Para las empresas y personas interesadas en colaborar con los proyectos de Laboratoria en 2024, pueden ingresar a talento.laboratoria.la, y si quieren revisar más detalles de lo que fue en Congress IA 2023, pueden hacerlo en talentfest.laboratoria.la/congress.

Por: Luz Elena Vásquez, directora desarrollo de Negocios Región Sur en IZO.

En varias ocasiones, he escuchado expresiones como: “¿Cuál es el WOW que nuestra empresa debe dar?”; “Ayúdame a identificar los WOW que debo brindar para diferenciarme de la competencia”;”¿Cada cuánto debo rediseñar los WOW que entrego a mis clientes?”; O peor aún, expresiones como esta: “No podemos dar siempre un WOW a nuestros clientes, ¡sería muy costoso!”.

Y como estas, muchas otras, que denotan la poca tangibilización que tenemos del concepto WOW. ¿Y por qué lo digo en primera persona? Porque el primer paso que debemos dar, es entender que el cliente-aquel ser que deseamos conquistar-es igual a cada uno de nosotros, es un ser humano común y corriente, con sentimientos, sueños; necesidades, frustraciones, expectativas y muy importante, acceso a la Información que desee.

EL CLIENTE VISTO COMO UN SER HUMANO

Llegamos a lo básico de la experiencia. Como seres humanos con sentimientos, tenemos la capacidad de identificar cuándo una persona está actuando de una manera poco natural, intentando aparentar algo que realmente no es. No hay nada más incómodo que estar con alguien que se esfuerza por transmitir una emoción que no se asocia a su real esencia, a su verdadero ser. ¿Y qué creen? eso, es lo mismo que sentimos con las compañías, se puede producir cierto rechazo al relacionarnos con marcas que no apliquen una coherencia entre lo que dicen ser y las emociones que generan a través de sus protocolos de atención. Lo explico un poco más directo, las compañías que centran su esfuerzo en la construcción de mensajes retóricos que no son coherentes a la experiencia que nos entregan, generan frustración.

El mejor ejemplo es el bien conocido mensaje de los centros de atención:

“Su llamada es muy importante para nosotros”.

Esta frase es correcta, pero incoherente con las emociones que despierta.

APORTANDO VALOR

Un ejemplo concreto de ello, fue la respuesta que obtuve hace poco por parte de mi banco. Les resumo un poco mi historia: solicité una tarjeta de crédito para tener cobertura en caso de algún imprevisto en un viaje largo que deseaba hacer.

La tarjeta fue aprobada el día que salía de viaje y puesta a mi disposición tres días después de mi partida. Por más que le expliqué a la señorita que ya no la necesitaría y que por favor anulara la solicitud, ella insistía en que podía reclamarla a mi regreso. Conclusión, jamás entendió mi necesidad. Hubiese sido mejor una negativa a mi solicitud inicial, una respuesta honesta de no contar con el tiempo suficiente o la garantía de entrega antes de mi viaje y que me planteara soluciones alternas. Eso sí hubiese sido un WOW.

Para mi asesora bancaria, fue indiferente la fecha de entrega de la tarjeta; resaltaba una y otra vez lo bueno que era el ya tenerla aprobada, así fuera para recibirla después de la fecha en la cual la necesitaba. Es como si mi vestido de novia me lo entregaran dos días después de la boda; perfecto, inmaculado, único en el mundo; pero dos días después de mi boda.

CÓMO DISEÑAR PROTOCOLOS

Para diseñar los protocolos de servicio de una compañía, se necesita de toda la sensibilidad necesaria que nos lleve a entender que tenemos seres humanos al frente, personas que depositan en nosotros su confianza, nos entregan su dinero y su tiempo; esperando algo a cambio y ese algo, normalmente está asociado a hacer más fácil su vida. No hay nada mejor que entrar a un lugar y sentirnos como en casa, como si aquella persona que nos atiende fuese parte de nuestra historia; sentir su interés genuino. ¿Y qué me dicen cuando se anticipan a nuestro requerimiento? Ahí va el WOW perfecto.

Los clientes no sólo buscan transacciones, buscan algo más. Quieren confiar en las empresas y en la gente con la que hace negocios. Potenciar la vinculación y fidelidad en la experiencia de cliente, nos lleva a dejar de pensar en la satisfacción de las necesidades para empezar a concentrarnos en las emociones que la compañía genera en los clientes a través de todas sus interacciones.

UN PROTOCOLO QUE ENAMORA

Ilustraré, a continuación, casos puntuales, muy concretos; que no requieren mayor esfuerzo, pero sí redundan en un hábito de compra, en una decisión de mayor inversión y recomendación.

Hace pocos días, en una máquina dispensadora en el aeropuerto Internacional de Cairns, se presentó una pequeña falla, la máquina aceptó la tarjeta; descontó el dinero, pero no entregó el producto.

Al intentar leer en las instrucciones si había hecho algo mal, leí que en caso de requerir atención marcara el número de su call center; me atendió una señorita muy amable, que con dos preguntas identificó el débito realizado a mi cuenta y procedió desde su estación de trabajo a habilitar la posibilidad de retirar el producto de la máquina.

¿Tiempo de atención? Menos de dos minutos.

Resolución: Positiva – Entrega del producto de inmediato.

Compensación: Ninguna.

Satisfacción: Total.

Costo del WOW: Ninguno.

Retribución: He contado la historia a cuanta persona me pregunta sobre mi viaje y ahora lo lees tú en este post. ¿Será que valió la pena diseñar este protocolo de atención?

Sencillo, entendamos qué valoramos nosotros mismos como personas. La tendencia nos dice que el cliente busca compañías con las cuales hacer negocios sea lo más fácil posible. La comodidad es esencial para cerrar una operación e incluso para fidelizar al cliente.

¿DESEAS DISEÑAR UN WOW PARA TU COMPAÑÍA?

• El primer paso es contar con un programa VOC que te permita conocer y escuchar a tu cliente, generar conversaciones con él; si creas un canal de comunicación, asegúrate de accionar y que el cliente sienta que su mensaje ha sido tomado en cuenta. Ahí hay una oportunidad de generar un WOW.
• Dos, trabaja con tus equipos de atención. En la mayoría de los casos tercerizados, el mensaje aquí es, acciona con ellos, crea con ellos; escúchalos y extiende tu estrategia cultural hacia tus proveedores, al fin y al cabo, hablan en tu nombre. No existe nadie que conozca más el día a día de tus clientes que tus agentes de atención, trabaja con ellos; conecta con las personas, son el motor del cambio.
• Y tercero, entendiendo a tu cliente y diseñando los protocolos perfectos de atención en compañía con los equipos de servicio; incluye la tecnología, aquella que casará perfectamente con tu protocolo de servicio ideal, aquella tecnología que facilitará la respuesta oportuna, la detección de hábitos; comportamientos, que permita predecir los siguientes pasos de tu cliente y ahí, podrás sorprenderle, obviar pasos que hoy generan fricción y dedicarte a deleitar a tu cliente.

La tecnología es necesaria, pero no basta con adquirirla y ponerla en marcha. Lo que marca la diferencia es cómo logramos que se integre a nuestra estrategia y cómo hace que superemos nuestros retos. Para asegurar el éxito de los proyectos, es importante personalizar, probar, medir y mejorar de forma enfocada. Y todo ello poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones.

Por: Germán Lora, socio de Damma Legal Advisors.

Según el Ministerio del Ambiente se pronostica que el Fenómeno de El Niño (FEN), iniciará sus efectos de manera paulatina de noviembre de 2023 a enero de 2024. Esto significa que las lluvias en la costa norte y central se darán por encima del promedio anual y se espera un descenso de las lluvias en la sierra sur oriental, generando sequías. No es la primera vez que un fenómeno de esta naturaleza impacta al Perú porque ya ocurrió con anterioridad, en 1983, 1998 y 2017; dejando pérdidas en los sectores agropecuarios, pesquero, entre otros.

Siendo ello así, debemos tener claro que las relaciones laborales también sufren las consecuencias del FEN, puesto que las mismas se ven afectadas en distintos ejes, tales como en el empleo; en los derechos laborales, la integridad física de los trabajadores, entre otras. Un claro ejemplo es lo que ha reportado la Asociación para el Desarrollo Agropecuario Sostenible, quienes pronostican una reducción del 60% de empleos en el sector agroindustrial, debido a las lluvias y las consecuencias que trae consigo; como los desbordes de ríos, huaicos y otros eventos que son producto del FEN. Es por ello por lo que resulta de vital importancia revisar las instituciones del derecho laboral que podrían “activarse” en una situación como la planteada.

Una de las primeras medidas que las empresas podrían requerir es el inicio de procedimientos de suspensión perfecta de labores, invocando la causal de caso fortuito o fuerza mayor, contemplada en la Ley de Productividad y Competitividad Laboral. De acuerdo con lo señalado en el artículo 15 de la referida norma, se indica que antes de ejecutar la suspensión perfecta, los trabajadores deberán gozar sus vacaciones pendientes o en todo caso, podrían adelantarlas, de tal manera que las medidas adoptadas sean lo menos gravosas para los trabajadores.  

Otro de los mecanismos legales que podría activarse es la solicitud de terminación colectiva de contratos de trabajo (cese colectivo) en caso la figura de la suspensión perfecta de labores no sea suficiente para hacer frente a las consecuencias del FEN.

Asimismo, existen otras medidas que podrían requerirse implementar en el marco de las relaciones de trabajo y en la búsqueda de su mantenimiento. En efecto, la medida de traslado del trabajador a un centro de trabajo distinto en que habitualmente presta servicios, adelanto de vacaciones, la posibilidad de obligar a los trabajadores a hacer uso de los descansos vacacional pendientes de goce; los acuerdos de reducción de remuneraciones, la celebración de acuerdos de licencia sin goce de haberes; medidas muy similares a las implementadas durante la pandemia de la COVID – 19.

De otro lado, la flexibilización de las jornadas de trabajo o de los horarios de trabajo (horas de ingreso o salida) y el trabajo remoto (como se posibilitó en pandemia, pero no el no teletrabajo) podrían ser medidas que los empleadores pueden ir revisando. No debemos esperar a última hora.

Teniendo en cuenta que en nuestro país prima la contratación a plazo fijo, quizás otra de las medidas que podrían activarse es la no renovación de los contratos de trabajo, con las graves consecuencias que ello trae en el mercado laboral peruano.

Otro aspecto importante está referido al deber de prevención de las entidades empleadoras en relación con los accidentes de trabajo como consecuencia del FEN, entendido como una “fuerza mayor extraña” que no tendrá relación alguna con el trabajo.

Esperemos que el Ministerio de Trabajo se encuentre analizando estos temas y que tenga un plan al respecto, pero que el mismo no resulte tan facilista como lo hizo en la pandemia donde le cargó íntegramente la responsabilidad económica a los empleadores. Asimismo, esperamos que la SUNAFIL pueda realizar sus inspecciones de trabajo aplicado el principio de razonabilidad que rigen sus actuaciones en situaciones complicadas como las que se podrían presentar.